ヘルプデスクソフトウェア市場規模、シェア、成長および業界分析、展開別（クラウドベース、オンプレミス）、組織規模別（大企業、中小企業）、業種別（ITおよび電気通信、BFSI、ヘルスケア、運輸） 、その他）、地域分析 2024-2031

ヘルプデスク ソフトウェア市場規模 

世界のヘルプデスク ソフトウェア市場規模は、2023 年に 258 億 3000 万米ドルと記録され、2024 年には 281 億 7000 万米ドルと推定され、2031 年までに 562 億 9000 万米ドルに達すると予測されており、2024 年から 2031 年にかけて 10.39% の CAGR で成長します。モバイル対応のヘルプ デスク プラットフォームの普及とデジタル変革への取り組みの増加により、市場の成長が加速しています。

このレポートの業務範囲には、Freshworks Inc.、Text, Inc.、Zoho Corporation Pvt. Ltd. などの企業が提供するサービスが含まれています。 Ltd.、Syncfusion Inc.、Atlassian、SolarWinds Worldwide, LLC、HappyFox Inc.、ProProfs、Zendesk、Salesforce, Inc.、その他。

他の SaaS プラットフォームとの連携は、ヘルプ デスク ソフトウェア プロバイダーに大きな成長の機会をもたらします。ヘルプ デスク ソフトウェア ベンダーは、顧客関係管理 (CRM)、エンタープライズ リソース プランニング (ERP)、プロジェクト管理ツールなどの補完的なソフトウェア ソリューションと提携することで、より包括的な統合ソリューションを顧客に提供できます。

これらのコラボレーションにより、ヘルプ デスク プラットフォームはワークフローを合理化し、日常業務で複数のソフトウェア ツールを使用する企業の摩擦を軽減し、ユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。

• たとえば、2024 年 5 月に、Zoho Corporation の一部門である ManageEngine は、SaaS エコシステムを管理するためのソリューションである SaaS Manager Plus を開始しました。 Zohoアプリやその他のツールと統合されているため、IT管理者や財務管理者は業務を合理化し、コスト削減の機会を特定し、予算配分を最適化して財務管理を改善できます。

他の SaaS ソリューションと統合すると、ユーザーが単一のプラットフォームからすべてのカスタマー サポート アクティビティを管理できるようになり、生産性が向上し、システム間の切り替えの必要性が減り、ヘルプ デスク ソフトウェアの価値提案がさらに強化されます。

さらに、このようなパートナーシップでは、ヘルプ デスク ソフトウェアと他の人気のある SaaS 製品をバンドルすることで顧客ベースを拡大でき、ヘルプ デスク プロバイダーとパートナー企業の両方に利益をもたらします。この戦略的な連携により収益が促進され、イノベーションが促進され、ヘルプ デスク ソフトウェア プロバイダーは急速に進化する市場で競争力を維持できるようになります。

ヘルプ デスク ソフトウェアは、組織が顧客の問い合わせを効率的に追跡、応答、解決できるようにすることで、顧客サービス業務の管理と合理化を目的に設計されたデジタル ツールです。これらのプラットフォームは通常、チケット管理、問題追跡、および電子メール、チャット、電話サポートなどのコミュニケーション チャネルをサポートします。ヘルプ デスク ソリューションは、オンプレミスまたはクラウドに展開できます。

オンプレミス展開ではデータとカスタマイズを完全に制御できますが、クラウド ベースのヘルプ デスク ソフトウェアは、そのスケーラビリティ、初期費用の削減、リモート アクセスの容易さなどの理由から、特に従業員の分散時代には人気が高まっています。あらゆる規模の組織がヘルプデスク ソフトウェアを使用して、カスタマー サービス業務を改善しています。

電子商取引、テクノロジー、ヘルスケア、教育などの業界は、顧客からの大量の問い合わせや技術サポートの問題を処理するために、これらのシステムに大きく依存しています。ヘルプ デスク ソフトウェアは、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させる機能を備えているため、さまざまな分野にわたる顧客サービス戦略に不可欠な要素となっています。

アナリストのレビュー

企業は、成長と競争力を維持するための戦略的責務にますます重点を置いています。現在の戦略は、AI 主導の自動化とセルフサービス ポータルを通じてユーザー エクスペリエンスを向上させることに焦点を当てており、これによりチケットの迅速な解決と顧客満足度の向上が可能になります。企業はクラウドベースのソリューションへの投資をさらに進めており、リモート作業環境やハイブリッド作業環境のニーズに応える柔軟でスケーラブルなプラットフォームに対する需要の高まりを浮き彫りにしています。

さらに、CRM や ERP システムなどの他のエンタープライズ ソフトウェアとの統合の拡大が重要な成長戦略となっており、ベンダーはカスタマー サポート チームに、より包括的で統合されたソリューションを提供できるようになります。予測分析やパーソナライズされたサービス推奨のための機械学習の組み込みなど、継続的な製品イノベーションが競争環境を形成しています。

• たとえば、2024 年 4 月、Freshworks は、フランチャイズ加盟者サポート、パートナーシップ サポート、法務、IT の 4 つの部門に Freshdesk と Freshservice を導入することで、ブラジル最大の歯科チェーンである OdontoCompany を変革しました。導入により、より効率的なサービス提供と顧客満足度の向上が実現し、運用の成功につながりました。

主要企業は関連性を維持するために、セクター固有のソリューションで未開拓の市場や業界をターゲットにすることで、世界的な存在感を拡大することに注力しています。これらの勝利の必須条件は、顧客の維持と継続的なイノベーションが持続的な成功に不可欠である混雑した市場で差別化を図る上で極めて重要です。

ヘルプデスクソフトウェア市場の成長要因

顧客エクスペリエンスの向上に対する需要の高まりは、ヘルプ デスク ソフトウェア市場の拡大を促進する主要な要因です。ロイヤルティの育成、維持率の向上、収益の増加を促進するには、優れた顧客サービスが不可欠であるという認識が組織に高まっています。顧客は、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルにわたる迅速でパーソナライズされたシームレスなサポート インタラクションを求めています。

ヘルプ デスク ソフトウェアは、サポート プロセスを合理化し、コミュニケーションを改善し、問題をより迅速に解決できるようにすることで、企業がこれらの期待に応えるのに役立ちます。この需要は、デジタル変革、企業が顧客とのタッチポイントを強化するテクノロジーへの投資を促しています。

• たとえば、2024 年 7 月の Zendesk カスタマー エクスペリエンス トレンド レポート 2023 では、ビジネス リーダーの 81% がカスタマー エクスペリエンスとサポートを優先していることが明らかになりました。これは、企業が優れたカスタマー サービスを競争の激しい市場における重要な差別化要因とみなしているため、堅牢なヘルプ デスク ソフトウェアの重要性が高まっていることを浮き彫りにしており、満足度とビジネスの成長を促進するために不可欠です。

さらに、企業はユーザーの行動、好み、問題点についての洞察を得るために、顧客からのフィードバックやデータ分析にますます重点を置いています。レポート機能と分析機能を備えたヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、組織はサービスのパフォーマンスを監視し、データに基づいた意思決定を行って顧客満足度を継続的に向上させることができます。

ヘルプデスク ソフトウェア市場では、個人データ、支払い詳細、通信履歴などの機密性の高い顧客情報が扱われることが多いため、データ セキュリティとプライバシーに関する懸念が、ヘルプ デスク ソフトウェア市場の発展に重大な課題をもたらしています。サイバー攻撃の頻度が増加し、GDPR などの厳格なデータ保護規制が導入されたことにより、組織は顧客データを不正アクセスや侵害から保護するというプレッシャーに直面しています。

セキュリティ上の欠陥は、法的罰則、信頼の失墜、評判の低下につながる可能性があり、ヘルプ デスク ソリューションを導入する企業にとって大きな課題となっています。この課題を軽減するために、ヘルプ デスク ソフトウェア ベンダーは、エンドツーエンドの暗号化、多要素認証、定期的なセキュリティ監査などの堅牢なセキュリティ対策を優先する必要があります。

さらに、世界的なプライバシー規制への準拠も不可欠であり、データの匿名化と監査証跡が重要なセールスポイントになることが強調されています。企業は、セキュリティのベスト プラクティスについてチームを教育し、強力なデータ ガバナンス フレームワークを適用することによっても利益を得ることができます。セキュリティとプライバシーの課題に積極的に対処することで、ヘルプ デスク プロバイダは信頼を築き、市場での地位を強化できます。

ヘルプデスク ソフトウェア市場の動向

AI を活用したチャットボットの採用の増加により、ヘルプ デスク ソフトウェア市場の状況は変化しており、顧客サポートと業務効率の両方を向上させる重要なトレンドとして浮上しています。

AI 駆動のチャットボットは日常的なクエリや問題を自律的に処理できるため、顧客に即座に応答し、人間のサポート エージェントの作業負荷を大幅に軽減できます。この傾向は、チャットボットが最初の連絡窓口として機能し、一般的な問い合わせを解決し、必要に応じて複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションできるため、大量の顧客とのやり取りを経験している組織にとって特に価値があります。

• 2024 年 3 月、Zendesk はサービス自動化のリーダーである Ultimate を買収し、AI を活用したカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションを強化しました。この動きは、AI によるプロアクティブな問題解決と人間の専門知識を組み合わせることにより、CX を強化することを目的としています。これは、効率的でパーソナライズされた CX のために独自の AI モデルと LLM を使用する Zendesk AI の 2023 年の発売に続くものです。

AI テクノロジーの進歩に伴い、チャットボットはより洗練されており、自然言語処理 (NLP)、感情分析、予測的問題解決が組み込まれています。これらの AI ツールは、顧客の行動や好みに関する貴重なデータの洞察を提供しながら、応答時間と顧客満足度を向上させます。

AI を活用したチャットボットの導入は、顧客サービスの自動化とパーソナライゼーションへの幅広いトレンドに沿っており、組織は高品質な 24 時間年中無休のサポート エクスペリエンスを提供しながら業務を最適化できます。

セグメンテーション分析

世界市場は、展開、組織規模、業種、地理に基づいて分割されています。

デプロイメント別

導入に基づいて、ヘルプデスク ソフトウェア市場はクラウドベースとオンプレミスに分けられます。オンプレミスセグメントは、2023 年に 62.33% という最大のシェアを獲得しました。これは主に、オンプレミスセグメントが組織に提供する制御、カスタマイズ、セキュリティによるものです。

オンプレミスのヘルプ デスク ソフトウェアは企業独自のサーバーと IT インフラストラクチャでホストされ、データ、システム構成、セキュリティ プロトコルを完全に制御できます。この展開モデルは、医療、金融、政府など、データ プライバシーが最優先される、厳格なコンプライアンスと規制要件がある業界に最適です。

サードパーティのホスティングに依存するクラウドベースのソリューションとは異なり、オンプレミス システムでは機密情報をより詳細に制御できるため、データが外部リスクにさらされることがなくなります。さらに、確立された IT インフラストラクチャとテクニカル サポート チームを持つ組織は、既存のリソースを活用し、特定のビジネス ニーズに合わせてカスタマイズできるオンプレミス モデルを好むことがよくあります。

組織規模別

組織規模に基づいて、市場は大企業と中小企業に分類されます。中小企業 (SME) 部門は、予測期間を通じて 10.60% という驚異的な CAGR を記録する態勢が整っています。中小企業は、競争市場で差別化を図る上での顧客サービスの重要性をますます認識しています。

ビジネスが成長するにつれて、カスタマー サポートを合理化し、増加する顧客の問い合わせやリクエストを管理するには、ヘルプ デスク ソフトウェアの導入が不可欠になります。手頃な価格のクラウドベースのヘルプ デスク ソリューションの台頭により、小規模な組織でも、従来のオンプレミス システムに伴う多額の初期費用を支払うことなく、これらのツールを導入することが容易になりました。

これらのクラウド ソリューションは拡張性を備えているため、中小企業はビジネスの成長に合わせて顧客サポート機能を拡張できます。さらに、AI 主導のチャットボットとセルフサービス ポータルを最新のヘルプ デスク ソフトウェアに統合することで、中小企業は日常業務を自動化し、リソース割り当てを最適化し、運用コストを増加させることなく年中無休の顧客サポートを提供できるようになります。

垂直方向

市場は、垂直方向に基づいて、IT および電気通信、BFSI、ヘルスケア、運輸などに分割されています。 BFSIセグメントは、顧客サービスの向上と法規制遵守要件への適合に重点を置いたことにより、2023年のヘルプデスクソフトウェア市場を牽引し、評価額は72億9,000万米ドルに達しました。

競争の激しい金融サービス業界では、顧客を維持し信頼を維持するには、効率的で安全な顧客サポートを提供することが重要です。この分野でのヘルプ デスク ソフトウェアの導入は、大量の顧客からの問い合わせを管理し、機密の財務データを処理し、取引、口座管理、融資処理に関連する問題を迅速に解決するというニーズの高まりに支えられています。

さらに、BFSI 組織は厳格な規制コンプライアンスを順守する必要があり、データの整合性とセキュリティを維持しながら顧客の苦情を追跡および解決するための堅牢なシステムが必要です。

ヘルプ デスク ソフトウェア、特にオンプレミスまたはハイブリッド ソリューションの導入は、銀行や金融機関がサポート ワークフローを自動化しながらデータの管理を維持するのに役立ち、それによって業務効率が向上します。 AI を活用したソリューションの台頭と金融プラットフォームとの統合により、この分野のパーソナライズされたリアルタイム サポートを提供する能力がさらに強化され、それによってこの分野の成長に貢献しています。

ヘルプデスクソフトウェア市場の地域分析

地域に基づいて、世界市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、MEA、ラテンアメリカに分割されています。

北米のヘルプデスク ソフトウェア市場は 32.43% の相当なシェアを占め、2023 年の市場価値は 83 億 8,000 万ドルに達しました。この優位性は、あらゆる規模の企業による高度なカスタマー サービス ソリューションの広範な採用によるものです。この地域の強力な技術インフラは、多国籍企業が集中していることと相まって、顧客サポート業務を強化するためのヘルプ デスク ソフトウェアの需要の増加につながっています。

さらに、北米におけるクラウドベースのテクノロジーの早期採用により、さまざまな業界のビジネスに拡張性と柔軟性を提供するクラウドベースのヘルプ デスク ソリューションへの注目すべき移行がもたらされました。IT、電気通信、ヘルスケア、電子商取引などの分野では、顧客エクスペリエンスと業務効率の向上に重点を置き、これらのソリューションの採用が増えています。

地域市場は、オートメーション、人工知能、機械学習テクノロジーの継続的なイノベーションからさらに恩恵を受けており、これらのテクノロジーはヘルプ デスク プラットフォームに統合され、より迅速でパーソナライズされた顧客サポートを提供しています。この地域における急速なデジタル変革により、北米の市場における主導的地位が強化されると予想されます。

アジア太平洋地域のヘルプデスク ソフトウェア市場は、主に急速な経済発展、デジタル変革への取り組み、カスタマー サービス ソリューションへの需要の増加により、今後数年間で 10.97% という堅調な CAGR で成長すると予測されています。中国、インド、東南アジア諸国などの新興国では、電子商取引、電気通信、金融サービスなどの産業が大幅に成長しており、これらの産業はいずれも堅牢なインフラを必要としています。ヘルプデスク顧客とのやり取りを効率的に管理するためのシステム。

この地域ではカスタマー エクスペリエンス管理への注目が高まっており、組織は AI を活用したチャットボット、自動化、マルチチャネル サポートなどの高度な機能を備えた最新のヘルプ デスク ソフトウェアを導入するようになっています。

クラウドベースのソリューションの人気の高まりは、その柔軟性、費用対効果、および拡張性の結果としてこの成長に大きく貢献しており、中小企業 (SME) にとって魅力的となっています。さらに、デジタル化を推進する政府の取り組みとモバイル インターネットの利用の増加により、この地域ではヘルプ デスク ソフトウェアの導入が促進されています。

競争環境

グローバル ヘルプ デスク ソフトウェア市場レポートは、業界の細分化された性質を浮き彫りにし、貴重な洞察を提供します。著名な企業は、自社の製品ポートフォリオを拡大し、さまざまな地域での市場シェアを拡大​​するために、パートナーシップ、合併と買収、製品イノベーション、合弁事業などのいくつかの主要なビジネス戦略に焦点を当てています。

企業は、サービスの拡大、研究開発（R&D）への投資、新しいサービス提供センターの設立、サービス提供プロセスの最適化など、影響力のある戦略的取り組みを実施しており、市場成長の新たな機会を生み出す可能性があります。

ヘルプデスクソフトウェア市場の主要企業のリスト

• 株式会社フレッシュワークス
• 株式会社テキスト
• Zoho Corporation Pvt.株式会社
• 株式会社シンクフュージョン
• アトラシアン
• ソーラーウィンズ ワールドワイド LLC
• 株式会社ハッピーフォックス
• プロプロフ
• ゼンデスク
• セールスフォース株式会社

主要な業界の発展

• 2024 年 5 月 (発売):SolarWinds は、IT 運用を簡素化するように設計された生成 AI エンジンである SolarWinds AI を導入しました。 AI by Design フレームワークに基づいて構築されたこのソリューションは、高度な AI テクノロジーにおけるプライバシー、セキュリティ、信頼性を保証します。最初は SolarWinds Service Desk と統合され、最新のデジタル環境における IT の成果、サービスの提供、従業員の満足度が向上しました。
• 2024 年 4 月 (発売):Zendesk は、AI 時代に合わせた包括的なサービス ソリューションを開始しました。このソリューションには、自律型 AI エージェント、ワークフロー自動化、エージェント コパイロット、高度なワークフォース管理 (WFM) および品質保証 (QA) 機能が含まれています。 Zendesk AI を活用することで、インタラクション量の増加に応じてビジネスを効率的に拡大し、優れた顧客サービスを保証します。

世界のヘルプデスク ソフトウェア市場は次のように分類されています。

展開別

• クラウドベース
• オンプレミス

組織規模別

• 大企業
• 中小企業

垂直方向

• ITと電気通信
• BFSI
• 健康管理
• 交通機関
• その他

地域別

• 北米
  • 私たち。
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • フランス
  • イギリス
  • スペイン
  • ドイツ
  • イタリア
  • ロシア
  • ヨーロッパの残りの部分
• アジア太平洋地域
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • 残りのアジア太平洋地域
• 中東とアフリカ
  • GCC
  • 北アフリカ
  • 南アフリカ
  • 残りの中東とアフリカ
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • ラテンアメリカの残りの地域