헬프 데스크 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 배포별(클라우드 기반, 온프레미스), 조직 규모별(대기업, 중소기업), 업종별(IT 및 통신, BFSI, 의료, 운송) , 기타) 및 지역 분석 2024-2031

헬프 데스크 소프트웨어 시장 규모 

글로벌 헬프 데스크 소프트웨어 시장 규모는 2023년 258억 3천만 달러로 기록되었으며, 2024년에는 281억 7천만 달러로 평가되고, 2031년에는 562억 9천만 달러에 도달하여 2024년부터 2031년까지 연평균 성장률(CAGR) 10.39%로 성장할 것으로 예상됩니다. 모바일 친화적인 헬프데스크 플랫폼의 확산과 디지털 혁신 노력의 증가로 시장 성장이 가속화되고 있습니다.

작업 범위에서 보고서에는 Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt.와 같은 회사에서 제공하는 서비스가 포함됩니다. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. 및 기타.

다른 SaaS 플랫폼과의 협력은 헬프데스크 소프트웨어 제공업체에게 상당한 성장 기회를 제공합니다. 헬프 데스크 소프트웨어 공급업체는 CRM(고객 관계 관리), ERP(전사적 자원 관리) 및 프로젝트 관리 도구와 같은 보완 소프트웨어 솔루션과 협력하여 고객에게 보다 포괄적인 통합 솔루션을 제공할 수 있습니다.

이러한 협업을 통해 헬프 데스크 플랫폼은 워크플로를 간소화하고 일상 업무에서 여러 소프트웨어 도구를 사용하는 기업의 마찰을 줄이고 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

• 예를 들어, 2024년 5월 Zoho Corporation의 사업부인 ManageEngine은 SaaS 생태계 관리 솔루션인 SaaS Manager Plus를 출시했습니다. Zoho 앱 및 기타 도구와 통합되어 IT 관리자 및 재무 관리자가 운영을 간소화하고 비용 절감 기회를 식별하여 더 나은 재무 관리를 위해 예산 할당을 최적화할 수 있습니다.

다른 SaaS 솔루션과 통합하면 사용자가 단일 플랫폼에서 모든 고객 지원 활동을 관리할 수 있어 생산성이 향상되고 시스템 간 전환 필요성이 줄어들어 헬프 데스크 소프트웨어의 가치 제안이 더욱 향상될 수 있습니다.

또한 이러한 파트너십을 통해 헬프 데스크 소프트웨어를 다른 인기 있는 SaaS 제품과 번들로 묶어 고객 기반을 확장할 수 있으며, 이는 헬프 데스크 제공업체와 파트너 회사 모두에게 이익이 됩니다. 이러한 전략적 제휴는 수익을 창출하고 혁신을 촉진하여 헬프 데스크 소프트웨어 제공업체가 빠르게 발전하는 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있도록 해줍니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 조직이 고객 쿼리를 효율적으로 추적, 응답 및 해결할 수 있도록 하여 고객 서비스 운영을 관리하고 간소화하도록 설계된 디지털 도구입니다. 이러한 플랫폼은 일반적으로 티켓 관리, 문제 추적 및 이메일, 채팅, 전화 지원과 같은 커뮤니케이션 채널을 지원합니다. 헬프 데스크 솔루션은 온프레미스 또는 클라우드에 배포될 수 있습니다.

온프레미스 배포는 데이터 및 사용자 정의에 대한 완전한 제어를 제공하지만 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어는 특히 인력이 분산된 시대에 확장성, 낮은 초기 비용 및 원격 액세스 용이성으로 인해 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 모든 규모의 조직에서는 고객 서비스 운영을 개선하기 위해 헬프 데스크 소프트웨어를 사용합니다.

전자 상거래, 기술, 의료, 교육 등의 산업에서는 대량의 고객 문의와 기술 지원 문제를 처리하기 위해 이러한 시스템에 크게 의존하고 있습니다. 응답 시간을 향상하고 고객 만족도를 향상시키는 능력을 갖춘 헬프 데스크 소프트웨어는 다양한 부문에 걸쳐 고객 서비스 전략의 필수적인 부분이 되었습니다.

분석가의 검토

기업은 성장과 경쟁력을 유지하기 위해 점점 더 전략적 과제에 집중하고 있습니다. 현재 전략은 AI 기반 자동화 및 셀프 서비스 포털을 통해 사용자 경험을 향상시키는 데 중점을 두고 있어 더 빠른 티켓 해결과 향상된 고객 만족도를 제공합니다. 기업에서는 원격 및 하이브리드 작업 환경의 요구 사항을 충족하는 유연하고 확장 가능한 플랫폼에 대한 수요가 증가함에 따라 클라우드 기반 솔루션에 추가로 투자하고 있습니다.

또한 CRM 및 ERP 시스템과 같은 다른 엔터프라이즈 소프트웨어와의 통합 확장이 핵심 성장 전략이 되어 공급업체가 고객 지원 팀을 위한 보다 포괄적이고 통합된 솔루션을 제공할 수 있게 되었습니다. 예측 분석 및 개인화된 서비스 추천을 위한 기계 학습 통합과 같은 지속적인 제품 혁신이 경쟁 환경을 형성하고 있습니다.

• 예를 들어, 2024년 4월 Freshworks는 프랜차이즈 지원, 파트너십 지원, 법무, IT 등 4개 부서에 Freshdesk와 Freshservice를 구현하여 브라질 최대 치과 체인인 OdontoCompany를 변화시켰습니다. 도입을 통해 보다 효율적인 서비스 제공과 고객 만족도 향상으로 이어져 운영상의 성공을 거두었습니다.

관련성을 유지하기 위해 주요 업체들은 부문별 솔루션을 통해 아직 개척되지 않은 시장과 산업을 타겟팅하여 글로벌 입지를 확장하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 승리의 필수 요건은 지속적인 성공을 위해 고객 유지와 지속적인 혁신이 필수적인 혼잡한 시장에서 차별화하는 데 매우 중요합니다.

헬프 데스크 소프트웨어 시장 성장 요인

향상된 고객 경험에 대한 수요 증가는 헬프 데스크 소프트웨어 시장의 확장을 확대하는 주요 요인입니다. 충성도를 높이고 유지율을 높이며 수익 성장을 촉진하려면 우수한 고객 서비스가 필수적이라는 점을 조직에서 점점 더 인식하고 있습니다. 고객은 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 신속하고 개인화되며 원활한 지원 상호 작용을 요구합니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 지원 프로세스를 간소화하고 커뮤니케이션을 개선하며 문제를 더 빠르게 해결함으로써 기업이 이러한 기대를 충족하도록 돕습니다. 이러한 수요는디지털 변혁, 기업이 고객 접점을 향상시키는 기술에 투자하도록 유도합니다.

• 예를 들어, 2024년 7월 Zendesk 고객 경험 동향 보고서 2023에서는 비즈니스 리더의 81%가 고객 경험과 지원을 우선시하는 것으로 나타났습니다. 이는 기업이 만족과 비즈니스 성장을 촉진하는 데 필수적인 경쟁이 치열한 시장에서 탁월한 고객 서비스를 주요 차별화 요소로 여기기 때문에 강력한 헬프 데스크 소프트웨어의 중요성이 커지고 있음을 강조합니다.

또한 기업에서는 사용자 행동, 선호도, 문제점에 대한 통찰력을 얻기 위해 고객 피드백과 데이터 분석에 점점 더 집중하고 있습니다. 보고 및 분석 기능을 갖춘 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 조직은 서비스 성능을 모니터링하고 데이터 기반 결정을 내려 고객 만족도를 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 헬프 데스크 소프트웨어 시장의 발전에 중요한 과제를 제기합니다. 이러한 시스템은 종종 개인 데이터, 결제 세부 정보, 통신 기록과 같은 민감한 고객 정보를 처리하기 때문입니다. 사이버 공격 빈도가 증가하고 GDPR과 같은 엄격한 데이터 보호 규정이 도입됨에 따라 조직은 무단 액세스 및 침해로부터 고객 데이터를 보호해야 한다는 압력에 직면해 있습니다.

보안상의 실수로 인해 법적 처벌, 신뢰 상실, 평판 손상이 발생할 수 있으므로 헬프데스크 솔루션을 채택하는 기업은 큰 어려움을 겪게 됩니다. 이러한 문제를 완화하기 위해 헬프데스크 소프트웨어 공급업체는 엔드투엔드 암호화, 다단계 인증, 정기 보안 감사와 같은 강력한 보안 조치에 우선순위를 두어야 합니다.

또한 글로벌 개인 정보 보호 규정을 준수하는 것이 필수적이므로 데이터 익명화 및 감사 추적이 핵심 판매 포인트가 됩니다. 기업은 보안 모범 사례에 대해 팀을 교육하고 강력한 데이터 거버넌스 프레임워크를 시행함으로써 이점을 얻을 수도 있습니다. 보안 및 개인 정보 보호 문제를 적극적으로 해결함으로써 헬프 데스크 제공업체는 신뢰를 구축하고 시장 입지를 강화할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어 시장 동향

AI 기반 챗봇의 채택이 늘어나면서 헬프데스크 소프트웨어 시장 환경이 변화하고 있으며, 고객 지원과 운영 효율성을 모두 향상시키는 중요한 추세로 떠오르고 있습니다.

AI 기반 챗봇은 일상적인 쿼리와 문제를 자율적으로 처리하여 고객에게 즉각적인 응답을 제공하고 지원 상담원의 작업량을 크게 줄일 수 있습니다. 이러한 추세는 챗봇이 첫 번째 연락 지점 역할을 하고, 일반적인 문의 사항을 해결하고, 필요할 때 복잡한 문제를 상담사에게 에스컬레이션할 수 있기 때문에 고객 상호 작용이 많은 조직에 특히 유용합니다.

• 2024년 3월 Zendesk는 AI 기반 고객 경험(CX) 솔루션을 강화하기 위해 서비스 자동화 분야의 선두업체인 Ultimate를 인수했습니다. 이러한 움직임은 AI 기반의 선제적 문제 해결과 인간의 전문 지식을 결합하여 CX를 향상시키는 것을 목표로 합니다. 이는 효율적이고 개인화된 CX를 위해 독점 AI 모델과 LLM을 사용하는 Zendesk AI의 2023년 출시에 따른 것입니다.

AI 기술이 발전함에 따라 챗봇은 자연어 처리(NLP), 감정 분석, 예측적 문제 해결 기능을 통합하여 더욱 정교해지고 있습니다. 이러한 AI 도구는 응답 시간과 고객 만족도를 향상시키는 동시에 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 데이터 통찰력을 제공합니다.

AI 기반 챗봇의 채택은 고객 서비스의 자동화 및 개인화에 대한 광범위한 추세에 맞춰 조직이 운영을 최적화하는 동시에 고품질의 연중무휴 지원 경험을 제공할 수 있도록 해줍니다.

세분화 분석

글로벌 시장은 배포, 조직 규모, 수직 및 지역을 기준으로 분류되었습니다.

배포별

배포에 따라 헬프 데스크 소프트웨어 시장은 클라우드 기반과 온프레미스로 구분됩니다. 온프레미스 부문은 2023년 62.33%로 가장 큰 점유율을 차지했는데, 이는 주로 조직에 제공되는 제어, 사용자 정의 및 보안에 기인합니다.

온프레미스 헬프 데스크 소프트웨어는 회사 자체 서버 및 IT 인프라에서 호스팅되어 데이터, 시스템 구성 및 보안 프로토콜에 대한 완전한 제어를 제공합니다. 이 배포 모델은 데이터 개인 정보 보호가 가장 중요한 의료, 금융, 정부 등 엄격한 규정 준수 및 규제 요구 사항이 있는 산업에 이상적입니다.

타사 호스팅에 의존하는 클라우드 기반 솔루션과 달리 온프레미스 시스템은 민감한 정보를 더 강력하게 제어할 수 있어 데이터가 외부 위험에 노출되지 않도록 보장합니다. 또한 IT 인프라와 기술 지원 팀이 확립되어 있는 조직에서는 기존 리소스를 활용하고 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있는 온프레미스 모델을 선호하는 경우가 많습니다.

조직 규모별

조직 규모에 따라 시장은 대기업과 중소기업으로 분류되었습니다. 중소기업(SME) 부문은 예측 기간 동안 10.60%의 놀라운 CAGR을 기록할 준비가 되어 있습니다. 중소기업은 경쟁이 치열한 시장에서 자신을 차별화하는 데 있어 고객 서비스의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 고객 지원을 간소화하고 증가하는 고객 문의 및 요청을 관리하려면 헬프 데스크 소프트웨어 구현이 필수적입니다. 저렴한 클라우드 기반 헬프 데스크 솔루션의 등장으로 소규모 조직은 기존 온프레미스 시스템과 관련된 막대한 초기 비용 없이 이러한 도구를 더 쉽게 채택할 수 있게 되었습니다.

이러한 클라우드 솔루션은 확장성을 제공하므로 중소기업은 비즈니스 성장에 따라 고객 지원 기능을 확장할 수 있습니다. 또한 최신 헬프 데스크 소프트웨어에 AI 기반 챗봇과 셀프 서비스 포털을 통합하면 중소기업이 일상적인 작업을 자동화하고 리소스 할당을 최적화하며 운영 비용을 늘리지 않고도 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

수직별

업종에 따라 시장은 IT 및 통신, BFSI, 의료, 운송 등으로 구분됩니다. BFSI 부문은 고객 서비스 개선 및 규제 준수 요구 사항 충족에 중점을 두어 2023년 헬프 데스크 소프트웨어 시장을 주도하여 72억 9천만 달러의 가치를 달성했습니다.

경쟁이 치열한 금융 서비스 업계에서 효율적이고 안전한 고객 지원을 제공하는 것은 고객을 유지하고 신뢰를 유지하는 데 매우 중요합니다. 이 부문에서 헬프 데스크 소프트웨어의 채택은 대량의 고객 문의를 관리하고, 민감한 금융 데이터를 처리하고, 거래, 계정 관리, 대출 처리와 관련된 문제의 신속한 해결을 보장해야 하는 필요성이 높아지면서 지원됩니다.

또한 BFSI 조직은 데이터 무결성과 보안을 유지하면서 고객 불만을 추적하고 해결하기 위한 강력한 시스템을 요구하는 엄격한 규정 준수를 준수해야 합니다.

헬프 데스크 소프트웨어, 특히 온프레미스 또는 하이브리드 솔루션의 구현은 은행과 금융 기관이 지원 워크플로우를 자동화하는 동시에 데이터에 대한 통제력을 유지하여 운영 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. AI 기반 솔루션의 등장과 금융 플랫폼과의 통합은 맞춤형 실시간 지원을 제공하는 해당 부문의 능력을 더욱 향상시켜 해당 부문의 성장에 기여합니다.

헬프 데스크 소프트웨어 시장 지역 분석

지역을 기준으로 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, MEA 및 라틴 아메리카로 분류되었습니다.

북미 헬프 데스크 소프트웨어 시장은 32.43%의 상당한 점유율을 차지했으며 2023년 가치는 83억 8천만 달러에 달했습니다. 이러한 지배력은 모든 규모의 기업에서 고급 고객 서비스 솔루션을 널리 채택했기 때문입니다.이 지역의 강력한 기술 인프라와 다국적 기업의 집중으로 인해 고객 지원 운영을 향상시키기 위한 헬프 데스크 소프트웨어에 대한 수요가 증가했습니다.

또한 북미에서 클라우드 기반 기술이 조기에 채택되면서 다양한 산업 분야의 비즈니스에 확장성과 유연성을 제공하는 클라우드 기반 헬프 데스크 솔루션으로 눈에 띄게 전환되었습니다.IT, 통신, 의료, 전자상거래 등의 부문에서는 고객 경험과 운영 효율성 향상에 중점을 두고 이러한 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.

지역 시장은 보다 빠르고 개인화된 고객 지원을 제공하기 위해 헬프 데스크 플랫폼에 통합된 자동화, 인공 지능 및 기계 학습 기술의 지속적인 혁신을 통해 더욱 많은 혜택을 누리고 있습니다. 이 지역의 급속한 디지털 전환은 시장에서 북미의 선도적 위치를 강화할 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양 헬프 데스크 소프트웨어 시장은 주로 급속한 경제 발전, 디지털 혁신 이니셔티브, 고객 서비스 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 향후 몇 년 동안 10.97%의 강력한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.중국, 인도, 동남아시아 국가 등 신흥 경제국에서는 전자상거래, 통신, 금융 서비스 등의 산업에서 상당한 성장을 경험하고 있으며, 이 모두에는 강력한 보안이 필요합니다.헬프 데스크고객과의 상호작용을 효율적으로 관리하는 시스템입니다.

고객 경험 관리에 대한 이 지역의 관심이 높아지면서 조직은 AI 기반 챗봇, 자동화, 다중 채널 지원과 같은 고급 기능을 갖춘 최신 헬프 데스크 소프트웨어를 채택하게 되었습니다.

클라우드 기반 솔루션의 인기가 높아짐에 따라 유연성, 비용 효율성 및 확장성이 향상되어 이러한 성장에 크게 기여하고 있으며 이를 중소기업(SME)에게 매력적으로 만들고 있습니다. 또한, 디지털화와 모바일 인터넷 사용의 증가를 촉진하는 정부 이니셔티브로 인해 이 지역에서 헬프 데스크 소프트웨어의 채택이 촉진되고 있습니다.

경쟁 환경

글로벌 헬프 데스크 소프트웨어 시장 보고서는 업계의 단편화된 특성을 강조하는 귀중한 통찰력을 제공합니다. 저명한 기업들은 제품 포트폴리오를 확장하고 다양한 지역에서 시장 점유율을 높이기 위해 파트너십, 인수 합병, 제품 혁신, 합작 투자와 같은 몇 가지 주요 비즈니스 전략에 집중하고 있습니다.

기업들은 서비스 확장, 연구 개발(R&D) 투자, 새로운 서비스 제공 센터 설립, 서비스 제공 프로세스 최적화 등 영향력 있는 전략적 이니셔티브를 실행하고 있으며, 이는 시장 성장을 위한 새로운 기회를 창출할 가능성이 높습니다.

헬프 데스크 소프트웨어 시장의 주요 회사 목록

• 프레시웍스(주)
• 텍스트 주식회사
• Zoho Corporation Pvt. 주식회사
• 싱크퓨전(주)
• 아틀라시안
• SolarWinds 월드와이드, LLC
• 해피폭스(주)
• 프로교수
• Zendesk
• 세일즈포스, Inc.

주요 산업 발전

• 2024년 5월(출시):SolarWinds는 IT 운영을 단순화하도록 설계된 생성적 AI 엔진인 SolarWinds AI를 출시했습니다. AI by Design 프레임워크를 기반으로 구축된 이 솔루션은 고급 AI 기술의 개인 정보 보호, 보안 및 안정성을 보장합니다. 처음에는 SolarWinds Service Desk와 통합되어 최신 디지털 환경에서 IT 결과, 서비스 제공 및 직원 만족도를 향상시킵니다.
• 2024년 4월(출시):Zendesk는 AI 시대에 맞는 종합 서비스 솔루션을 출시했습니다. 이 솔루션에는 자율 AI 에이전트, 워크플로 자동화, 에이전트 부조종사, 고급 인력 관리(WFM) 및 품질 보증(QA) 기능이 포함되어 있습니다. Zendesk AI를 기반으로 하는 이 솔루션은 상호 작용량이 증가함에 따라 기업이 효율적으로 확장할 수 있도록 지원하여 뛰어난 고객 서비스를 보장합니다.

글로벌 헬프데스크 소프트웨어 시장은 다음과 같이 분류됩니다.

배포별

• 클라우드 기반
• 온프레미스

조직 규모별

• 대기업
• 중소기업

수직별

• IT 및 통신
• BFSI
• 헬스케어
• 운송
• 기타

지역별

• 북아메리카
  • 우리를.
  • 캐나다
  • 멕시코
• 유럽
  • 프랑스
  • 영국
  • 스페인
  • 독일
  • 이탈리아
  • 러시아 제국
  • 유럽의 나머지 지역
• 아시아태평양
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  • 일본
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  • 라틴 아메리카의 나머지 지역