Yardım Masası Yazılımı Pazar Büyüklüğü, Payı, Büyüme ve Sektör Analizi, Dağıtıma Göre (Bulut Tabanlı, Şirket İçi), Organizasyon Boyutuna Göre (Büyük İşletmeler, Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler), Dikey Olarak (BT ve Telekomünikasyon, BFSI, Sağlık Hizmetleri, Ulaşım) , Diğerleri) ve Bölgesel Analiz 2024-2031

Yardım Masası Yazılımı Pazar Büyüklü? 

Küresel Yardım Masası Yazılım Pazarı büyüklüğü 2023 yılında 25,83 milyar ABD doları olarak kaydedilmiş olup, 2024 yılında 28,17 milyar ABD doları değerinde olduğu tahmin edilmektedir ve 2031 yılına kadar 56,29 milyar ABD dolarına ulaşması ve 2024'ten 2031'e kadar %10,39'luk bir Bileşik Büyüme Oranı ile büyümesi öngörülmektedir. Mobil uyumlu yardım masası platformlarının yaygınlaşması ve artan dijital dönüşüm çabaları pazarın büyümesini artırıyor.

Raporda çalışma kapsamında Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt. gibi şirketlerin sunduğu hizmetler yer alıyor. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. ve diğerleri.

Diğer SaaS platformlarıyla işbirliği yapmak, yardım masası yazılım sağlayıcıları için önemli bir büyüme fırsatı sunuyor. Yardım masası yazılım satıcıları, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), kurumsal kaynak planlaması (ERP) ve proje yönetimi araçları gibi tamamlayıcı yazılım çözümleriyle ortaklık kurarak müşterilere daha kapsamlı, entegre bir çözüm sunabilir.

Bu işbirlikleri, yardım masası platformlarının iş akışlarını kolaylaştırmasına, anlaşmazlıkları azaltmasına ve günlük operasyonlarda birden fazla yazılım aracı kullanan işletmeler için kullanıcı deneyimini geliştirmesine olanak tanır.

• Örneğin, Mayıs 2024'te Zoho Corporation'ın bir bölümü olan ManageEngine, SaaS ekosistemlerini yönetmeye yönelik bir çözüm olan SaaS Manager Plus'ı piyasaya sürdü. Zoho uygulamaları ve diğer araçlarla entegre olarak BT yöneticilerinin ve finans yöneticilerinin operasyonları kolaylaştırmasına ve maliyet tasarrufu fırsatlarını belirlemesine, daha iyi finansal yönetim için bütçe tahsisini optimize etmesine olanak tanır.

Diğer SaaS çözümleriyle entegrasyon, kullanıcıların tüm müşteri destek faaliyetlerini tek bir platformdan yönetmesine olanak tanıyarak yardım masası yazılımının değer teklifini daha da geliştirebilir, böylece üretkenliği artırabilir ve sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını azaltabilir.

Ek olarak, bu tür ortaklıklar, yardım masası yazılımını diğer popüler SaaS teklifleriyle bir araya getirerek hem yardım masası sağlayıcısına hem de ortak şirkete fayda sağlayarak müşteri tabanını genişletebilir. Bu stratejik uyum, geliri artırır ve yeniliği teşvik ederek yardım masası yazılım sağlayıcılarının hızla gelişen bir pazarda rekabetçi kalmasına olanak tanır.

Yardım masası yazılımı, kuruluşların müşteri sorgularını verimli bir şekilde izlemesine, yanıtlamasına ve çözmesine olanak tanıyarak müşteri hizmetleri operasyonlarını yönetmek ve kolaylaştırmak için tasarlanmış dijital bir araçtır. Bu platformlar genellikle destek talebi yönetimini, sorun takibini ve e-posta, sohbet ve telefon desteği gibi iletişim kanallarını destekler. Yardım masası çözümleri şirket içinde veya bulutta dağıtılabilir.

Şirket içi dağıtım, veriler ve özelleştirme üzerinde tam kontrol sunarken, bulut tabanlı yardım masası yazılımı, özellikle dağıtılmış iş gücü çağında ölçeklenebilirliği, daha düşük ön maliyetleri ve uzaktan erişim kolaylığı nedeniyle giderek daha popüler hale geliyor. Her büyüklükteki kuruluş, müşteri hizmetleri operasyonlarını iyileştirmek için yardım masası yazılımını kullanır.

E-ticaret, teknoloji, sağlık ve eğitim gibi sektörler, yüksek hacimli müşteri sorgularını ve teknik destek sorunlarını ele almak için büyük ölçüde bu sistemlere güveniyor. Yanıt sürelerini artırma ve müşteri memnuniyetini artırma becerisiyle yardım masası yazılımı, çeşitli sektörlerde müşteri hizmetleri stratejilerinin ayrılmaz bir parçası haline geldi.

Analistin İncelemesi

Şirketler, büyümeyi ve rekabet gücünü sürdürmek için giderek daha fazla stratejik zorunluluklara odaklanıyor. Mevcut stratejiler, yapay zeka destekli otomasyon ve self-servis portallar aracılığıyla kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklanıyor ve bu sayede daha hızlı destek talebi çözümüne ve daha iyi müşteri memnuniyetine olanak tanıyor. Şirketler, uzak ve hibrit çalışma ortamlarının ihtiyaçlarını karşılayan esnek, ölçeklenebilir platformlara yönelik artan talebin altını çizerek bulut tabanlı çözümlere daha fazla yatırım yapıyor.

Ek olarak, CRM ve ERP sistemleri gibi diğer kurumsal yazılımlarla entegrasyonların genişletilmesi, satıcıların müşteri destek ekipleri için daha kapsamlı, birleşik bir çözüm sunmasına olanak tanıyan önemli bir büyüme stratejisi olmuştur. Tahmine dayalı analitik ve kişiselleştirilmiş hizmet önerileri için makine öğreniminin dahil edilmesi gibi sürekli ürün yenilikleri, rekabet ortamını şekillendiriyor.

• Örneğin, Nisan 2024'te Freshworks, Freshdesk ve Freshservice'i franchise sahibi desteği, ortaklık desteği, hukuk işleri ve BT olmak üzere dört departmanda uygulayarak Brezilya'nın en büyük diş hekimliği zinciri olan OdontoCompany'yi dönüştürdü. Benimseme, daha verimli hizmet sunumuna ve müşteri memnuniyetinin artmasına yol açarak operasyonel başarıya yol açtı.

Önemli oyuncular, güncel kalabilmek için, sektöre özel çözümlerle henüz keşfedilmemiş pazarları ve endüstrileri hedefleyerek küresel varlıklarını genişletmeye odaklanıyor. Bu kazanma zorunlulukları, müşteriyi elde tutmanın ve sürekli yeniliğin sürdürülebilir başarı için gerekli olduğu kalabalık bir pazarda kendilerini farklılaştırma açısından çok önemlidir.

Yardım Masası Yazılım Pazarı Büyüme Faktörleri

Gelişmiş müşteri deneyimine yönelik artan talep, yardım masası yazılım pazarının genişlemesini artıran önemli bir faktördür. Kuruluşlar, sadakati artırmak, elde tutma oranlarını iyileştirmek ve gelir artışını artırmak için üstün müşteri hizmetinin gerekli olduğunu giderek daha fazla kabul ediyor. Müşteriler telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli kanallarda hızlı, kişiselleştirilmiş ve kusursuz destek etkileşimleri talep ediyor.

Yardım masası yazılımı, destek süreçlerini kolaylaştırarak, iletişimi iyileştirerek ve sorunların daha hızlı çözülmesini sağlayarak işletmelerin bu beklentileri karşılamasına yardımcı olur. Bu talebin artmasıyla daha da güçleniyor.dijital dönüşümşirketleri müşteri temas noktalarını geliştiren teknolojiye yatırım yapmaya teşvik ediyor.

• Örneğin, Temmuz 2024'te Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu 2023, iş liderlerinin %81'inin müşteri deneyimine ve desteğine öncelik verdiğini ortaya çıkardı. Şirketler olağanüstü müşteri hizmetlerini rekabetçi bir pazarda memnuniyeti ve iş büyümesini artırmak için temel bir farklılaştırıcı unsur olarak gördüklerinden, bu, güçlü yardım masası yazılımının artan öneminin altını çiziyor.

Üstelik işletmeler, kullanıcı davranışı, tercihleri ​​ve sorunlu noktalar hakkında bilgi edinmek için müşteri geri bildirimlerine ve veri analitiğine giderek daha fazla odaklanıyor. Raporlama ve analiz özellikleriyle donatılmış yardım masası yazılımı, kuruluşların hizmet performansını izlemesine ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak artırmak için veriye dayalı kararlar almasına olanak tanır.

Veri güvenliği ve gizlilik kaygıları, yardım masası yazılım pazarının gelişimi açısından önemli bir zorluk teşkil etmektedir; çünkü bu sistemler genellikle kişisel veriler, ödeme ayrıntıları ve iletişim geçmişleri gibi hassas müşteri bilgilerini kullanır. Siber saldırıların sıklığının artması ve GDPR gibi katı veri koruma düzenlemelerinin yürürlüğe girmesiyle birlikte kuruluşlar, müşteri verilerini yetkisiz erişim ve ihlallerden koruma baskısıyla karşı karşıya kalıyor.

Herhangi bir güvenlik açığı, yasal cezalara, güven kaybına ve itibar kaybına yol açabilir ve bu durum, yardım masası çözümlerini benimseyen işletmeler için büyük bir zorluk haline gelebilir. Bu zorluğu azaltmak için yardım masası yazılımı satıcılarının uçtan uca şifreleme, çok faktörlü kimlik doğrulama ve düzenli güvenlik denetimleri gibi sağlam güvenlik önlemlerine öncelik vermesi gerekir.

Ek olarak, küresel gizlilik düzenlemelerine uyum da önemlidir; bu da veri anonimleştirmenin ve denetim yollarının önemli satış noktaları haline geldiğini vurgular. Şirketler ayrıca ekiplerini en iyi güvenlik uygulamaları konusunda eğitmekten ve güçlü veri yönetimi çerçevelerini uygulamaktan da yararlanabilir. Yardım masası sağlayıcıları, güvenlik ve gizlilik sorunlarını proaktif bir şekilde ele alarak güven oluşturabilir ve pazar konumlarını güçlendirebilir.

Yardım Masası Yazılım Pazarı Trendleri

Yapay zeka destekli sohbet robotlarının giderek daha fazla benimsenmesi, yardım masası yazılım pazarının manzarasını dönüştürüyor ve hem müşteri desteğini hem de operasyonel verimliliği artıran önemli bir trend olarak ortaya çıkıyor.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, rutin sorguları ve sorunları bağımsız bir şekilde ele alarak müşterilere anında yanıt verebilir ve insan destek temsilcilerinin iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir. Bu eğilim, yüksek hacimli müşteri etkileşimi yaşayan kuruluşlar için özellikle değerlidir; çünkü sohbet robotları ilk temas noktası olarak hizmet edebilir, ortak soruları çözebilir ve gerektiğinde karmaşık sorunları insan temsilcilerine iletebilir.

• Mart 2024'te Zendesk, yapay zeka destekli müşteri deneyimi (CX) çözümlerini geliştirmek için hizmet otomasyonunda lider olan Ultimate'ı satın aldı. Bu hamle, yapay zeka odaklı proaktif problem çözmeyi insan uzmanlığıyla birleştirerek müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlıyor. Verimli, kişiselleştirilmiş CX için tescilli AI modellerini ve LLM'leri kullanan Zendesk AI'nin 2023'teki lansmanını takip ediyor.

Yapay zeka teknolojisi ilerledikçe, doğal dil işlemeyi (NLP), duyarlılık analizini ve tahmine dayalı problem çözmeyi birleştiren sohbet robotları daha karmaşık hale geliyor. Bu yapay zeka araçları, yanıt sürelerini ve müşteri memnuniyetini artırırken müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin değerli veriler sunar.

Yapay zeka destekli sohbet robotlarının benimsenmesi, müşteri hizmetlerinde otomasyon ve kişiselleştirmeye yönelik daha geniş bir trendle uyumlu olup, kuruluşların yüksek kaliteli, 7/24 destek deneyimleri sunarken operasyonlarını optimize etmelerine olanak tanır.

Segmentasyon Analizi

Küresel pazar, dağıtım, organizasyon boyutu, dikey ve coğrafya temelinde bölümlere ayrılmıştır.

Dağıtıma göre

Dağıtıma bağlı olarak, yardım masası yazılım pazarı bulut tabanlı ve şirket içi olarak ikiye ayrılmıştır. Şirket içi segment, 2023'te %62,33 ile en büyük payı aldı ve bu büyük ölçüde kuruluşlara sunduğu kontrol, özelleştirme ve güvenlik sayesinde gerçekleşti.

Şirket içi yardım masası yazılımı, şirketin kendi sunucularında ve BT altyapısında barındırılır ve şirketin verileri, sistem yapılandırmaları ve güvenlik protokolleri üzerinde tam kontrol sağlar. Bu dağıtım modeli, veri gizliliğinin çok önemli olduğu sağlık hizmetleri, finans ve kamu gibi sıkı uyumluluk ve düzenleme gerekliliklerine sahip sektörler için idealdir.

Üçüncü taraf barındırmaya dayanan bulut tabanlı çözümlerin aksine, şirket içi sistemler hassas bilgiler üzerinde daha fazla kontrole izin vererek verilerin dış risklere maruz kalmamasını sağlar. Ek olarak, yerleşik BT altyapısı ve teknik destek ekiplerine sahip kuruluşlar, mevcut kaynaklardan yararlandığı ve belirli iş ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilebildiği için genellikle şirket içi modeli tercih ediyor.

Organizasyon Boyutuna Göre

Organizasyon büyüklüğüne göre pazar, büyük işletmeler ve küçük ve orta ölçekli işletmeler olarak sınıflandırılmıştır. Küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) segmenti, tahmin dönemi boyunca %10,60 gibi şaşırtıcı bir CAGR kaydetmeye hazırlanıyor. KOBİ'ler, rekabetçi pazarlarda kendilerini farklılaştırmada müşteri hizmetlerinin öneminin giderek daha fazla farkına varmaktadır.

İşletmeler büyüdükçe, müşteri desteğini kolaylaştırmak ve artan müşteri sorgularını ve isteklerini yönetmek için yardım masası yazılımının uygulanması zorunlu hale gelir. Uygun fiyatlı, bulut tabanlı yardım masası çözümlerinin yükselişi, küçük kuruluşların, geleneksel şirket içi sistemlerle ilişkili ağır ön maliyetler olmadan bu araçları benimsemesini kolaylaştırdı.

Bu bulut çözümleri ölçeklenebilirlik sunarak KOBİ'lerin işletmeleri büyüdükçe müşteri destek yeteneklerini genişletmelerine olanak tanır. Ayrıca, yapay zeka destekli sohbet robotlarının ve self servis portalların modern yardım masası yazılımına entegrasyonu, KOBİ'lerin rutin görevleri otomatikleştirmesine, kaynak tahsisini optimize etmesine ve operasyonel maliyetleri artırmadan 7/24 müşteri desteği sağlamasına olanak tanır.

Dikey olarak

Dikey bazda pazar, BT ve telekomünikasyon, BFSI, sağlık hizmetleri, ulaşım ve diğer sektörlere bölünmüştür. BFSI segmenti, müşteri hizmetlerini iyileştirme ve mevzuata uygunluk gerekliliklerini karşılamaya güçlü bir şekilde odaklanması sayesinde 2023 yılında 7,29 milyar ABD doları değerlemeye ulaşarak yardım masası yazılım pazarına liderlik etti.

Oldukça rekabetçi olan finansal hizmetler sektöründe, verimli ve güvenli müşteri desteği sağlamak, müşterileri elde tutmak ve güveni sürdürmek için kritik öneme sahiptir. Bu sektörde yardım masası yazılımının benimsenmesi, büyük hacimli müşteri sorgularını yönetme, hassas finansal verileri yönetme ve işlemler, hesap yönetimi ve kredi işlemleriyle ilgili sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlama konusundaki artan ihtiyaçla desteklenmektedir.

Ek olarak, BFSI kuruluşlarının, veri bütünlüğünü ve güvenliğini korurken müşteri şikayetlerini takip etmek ve çözmek için güçlü sistemler gerektiren sıkı mevzuat uyumluluğuna uyması gerekir.

Yardım masası yazılımının, özellikle şirket içi veya hibrit çözümlerin uygulanması, bankaların ve finansal kurumların, destek iş akışlarını otomatikleştirirken verileri üzerinde kontrol sahibi olmalarına yardımcı olur ve böylece operasyonel verimliliği artırır. Yapay zeka destekli çözümlerin ve finansal platformlarla entegrasyonun yükselişi, sektörün kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı destek sağlama yeteneğini daha da geliştirerek segmentin büyümesine katkıda bulunuyor.

Yardım Masası Yazılım Pazarı Bölgesel Analizi

Bölgeye bağlı olarak, küresel pazar Kuzey Amerika, Avrupa, Asya-Pasifik, MEA ve Latin Amerika'ya bölünmüştür.

Kuzey Amerika yardım masası yazılım pazarı %32,43'lük önemli bir paya sahipti ve 2023'te değeri 8,38 milyar ABD doları olarak gerçekleşti. Bu hakimiyet, gelişmiş müşteri hizmetleri çözümlerinin her büyüklükteki işletme tarafından yaygın şekilde benimsenmesine bağlanıyor.Bölgenin güçlü teknolojik altyapısı, çok uluslu şirketlerin yoğun yoğunluğuyla birleştiğinde, müşteri destek operasyonlarını geliştirmek için yardım masası yazılımına olan talebin artmasına yol açtı.

Ek olarak, Kuzey Amerika'da bulut tabanlı teknolojilerin erken benimsenmesi, çeşitli sektörlerdeki işletmelere ölçeklenebilirlik ve esneklik sunan bulut tabanlı yardım masası çözümlerine doğru kayda değer bir geçişle sonuçlandı.BT, telekomünikasyon, sağlık ve e-ticaret gibi sektörler, müşteri deneyiminin ve operasyonel verimliliğin iyileştirilmesine vurgu yaparak bu çözümleri giderek daha fazla benimsiyor.

Bölgesel pazar ayrıca, daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlamak için yardım masası platformlarına entegre edilen otomasyon, yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerindeki sürekli yeniliklerden de yararlanıyor. Bölgedeki hızlı dijital dönüşümün Kuzey Amerika'nın pazardaki lider konumunu güçlendirmesi bekleniyor.

Asya-Pasifik yardım masası yazılım pazarının, özellikle hızlı ekonomik gelişme, dijital dönüşüm girişimleri ve müşteri hizmetleri çözümlerine yönelik artan talep nedeniyle önümüzdeki yıllarda %10,97'lik güçlü bir CAGR ile büyüyeceği öngörülüyor.Çin, Hindistan ve Güneydoğu Asya ülkeleri gibi gelişmekte olan ekonomiler, e-ticaret, telekomünikasyon ve finansal hizmetler gibi her biri sağlam bir yapıya ihtiyaç duyan endüstrilerde önemli bir büyüme yaşıyor.yardım masasıMüşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde yönetmeye yönelik sistemler.

Bölgenin müşteri deneyimi yönetimine giderek daha fazla odaklanması, kuruluşları yapay zeka destekli sohbet robotları, otomasyon ve çok kanallı destek gibi gelişmiş özelliklerle donatılmış modern yardım masası yazılımlarını benimsemeye teşvik ediyor.

Bulut tabanlı çözümlerin artan popülaritesi, esneklikleri, maliyet etkinlikleri ve ölçeklenebilirliklerinin bir sonucu olarak bu büyümeye önemli ölçüde katkıda bulunuyor ve bu çözümleri küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için cazip kılıyor. Ek olarak, dijitalleşmeyi ve mobil internet kullanımının artışını teşvik eden hükümet girişimleri, bu bölgede yardım masası yazılımının benimsenmesini teşvik ediyor.

Rekabetçi Ortam

Küresel yardım masası yazılımı pazar raporu, sektörün parçalı yapısını vurgulayan değerli bilgiler sağlıyor. Önde gelen oyuncular, ürün portföylerini genişletmek ve farklı bölgelerdeki pazar paylarını artırmak için ortaklıklar, birleşme ve satın almalar, ürün yenilikleri ve ortak girişimler gibi çeşitli temel iş stratejilerine odaklanıyor.

Şirketler, hizmetlerin genişletilmesi, araştırma ve geliştirmeye (Ar-Ge) yatırım yapılması, yeni hizmet dağıtım merkezlerinin kurulması ve hizmet dağıtım süreçlerinin optimizasyonu gibi pazarın büyümesi için yeni fırsatlar yaratması muhtemel etkili stratejik girişimler uyguluyor.

Yardım Masası Yazılım Pazarındaki Önemli Şirketlerin Listesi

• Freshworks Inc.
• Metin, Inc.
• Zoho Şirketi Pvt. Ltd.
• Senkronizasyon A.Ş.
• Atlassian
• SolarWinds Dünya Çapında, LLC
• HappyFox Inc.
• ProProf'lar
• Zendesk
• Salesforce, Inc.

Temel Sektör Gelişmeleri

• Mayıs 2024 (Lansman):SolarWinds, BT operasyonlarını basitleştirmek için tasarlanmış üretken bir yapay zeka motoru olan SolarWinds AI'yi tanıttı. AI by Design çerçevesi üzerine inşa edilen bu çözüm, gelişmiş AI teknolojisinde gizlilik, güvenlik ve güvenilirlik sağlar. Başlangıçta SolarWinds Hizmet Masası ile entegre olarak modern dijital ortamlarda BT sonuçlarını, hizmet sunumunu ve çalışan memnuniyetini artırır.
• Nisan 2024 (Lansman):Zendesk, yapay zeka çağına özel kapsamlı bir hizmet çözümü başlattı. Bu çözüm, otonom yapay zeka aracılarını, iş akışı otomasyonunu, aracı yardımcı pilotunu ve gelişmiş İşgücü Yönetimi (WFM) ve Kalite Güvencesi (QA) yeteneklerini içerir. Zendesk AI tarafından desteklenen bu özellik, etkileşim hacimleri arttıkça işletmelerin verimli bir şekilde ölçeklenmesine yardımcı olarak olağanüstü müşteri hizmetleri sağlar.

Küresel yardım masası yazılım pazarı bölümlere ayrılmıştır:

Dağıtıma göre

• Bulut Tabanlı
• Şirket İçi

Organizasyon Boyutuna Göre

• Büyük İşletmeler
• Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler

Dikey olarak

• BT ve Telekomünikasyon
• BFSI
• Sağlık hizmeti
• Toplu taşıma
• Diğerleri

Bölgeye göre

• Kuzey Amerika
  • BİZ.
  • Kanada
  • Meksika
• Avrupa
  • Fransa
  • İngiltere
  • İspanya
  • Almanya
  • İtalya
  • Rusya
  • Avrupa'nın geri kalanı
• Asya-Pasifik
  • Çin
  • Japonya
  • Hindistan
  • Güney Kore
  • Asya-Pasifik'in geri kalanı
• Orta Doğu ve Afrika
  • GCC
  • Kuzey Afrika
  • Güney Afrika
  • Orta Doğu ve Afrika'nın geri kalanı
• Latin Amerika
  • Brezilya
  • Arjantin
  • Latin Amerika'nın geri kalanı