Cloud-basierte Contact Center-Marktgröße, Marktanteil, Wachstum und Branchenanalyse, nach Komponente (Lösungen, Dienste), nach Bereitstellung (öffentlich, privat, hybrid), nach Organisationsgröße (große Unternehmen, kleine und mittlere Unternehmen), nach vertikaler und regionaler Analyse , 2024-2031

Marktgröße für Cloud-basierte Contact Center

Die globale Marktgröße für Cloud-basierte Contact Center wurde im Jahr 2023 auf 22,83 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird bis 2031 voraussichtlich 124,85 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem jährlichen Wachstum von 24,08 % von 2024 bis 2031 entspricht. Im Arbeitsumfang enthält der Bericht Lösungen angeboten von Unternehmen wie Genesys, Ameyo, Aircall, RingCentral, Inc., Microsoft, Vocalcom, Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Oracle, TCN, Inc., Avaya LLC und anderen.

Die zunehmende Integration von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) revolutioniert cloudbasierte Contact Center durch die Automatisierung von Prozessen, die Personalisierung von Interaktionen und die Steigerung der Effizienz. KI-gestützte Chatbots können Routineanfragen bearbeiten und ermöglichen es menschlichen Agenten, komplexere Aufgaben auszuführen. ML-Algorithmen analysieren riesige Datenmengen, um Kundenverhalten und -präferenzen vorherzusagen und so proaktives Engagement und maßgeschneiderte Empfehlungen zu ermöglichen.

Ein cloudbasiertes Contact Center ist eine in der Cloud gehostete Kundendienstplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat usw. zu verwaltensoziale Medien, von einer zentralen Plattform aus. Diese Lösungen nutzen Cloud-Computing-Technologie, die es Agenten ermöglicht, remote über eine Internetverbindung zu arbeiten. Die Bereitstellung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen umfasst die Einrichtung einer virtuellen Infrastruktur und das Abonnieren von Softwarediensten, die von Anbietern angeboten werden. Branchenübergreifend, darunter Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzen und Telekommunikation, profitieren von cloudbasierten Contact-Center-Lösungen, indem sie die Kundenbindung optimieren, die Servicequalität verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

Analystenbewertung

Die Perspektive des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes ist durch robustes Wachstum und sich entwickelnde Dynamik gekennzeichnet. Der Markt erlebt einen Nachfrageschub, der auf die zunehmende Akzeptanz von zurückzuführen istdigitale TransformationStrategien, steigende Kundenerwartungen an nahtlose Omnichannel-Erlebnisse und der Bedarf an Remote-Arbeitsmöglichkeiten.

Unternehmen erkennen zunehmend die Vorteile cloudbasierter Contact-Center-Lösungen bei der Modernisierung der Kundenbindungskanäle, der Verbesserung der betrieblichen Agilität und der Förderung des Geschäftswachstums. Der Markt ist bereit, weiter zu wachsen, wobei Möglichkeiten für Innovation, die Integration fortschrittlicher Technologien und die Durchdringung in Schwellenmärkte die Wachstumsaussichten in absehbarer Zukunft befeuern.

Wachstumsfaktoren für den Cloud-basierten Contact Center-Markt

Die laufenden Bemühungen von Unternehmen zur digitalen Transformation treiben die Einführung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen voran, da sie danach streben, die Kundenbindungskanäle zu modernisieren und die betriebliche Agilität zu verbessern. Kunden fordern nahtlose Interaktionen über mehrere Berührungspunkte hinweg, was Unternehmen dazu veranlasst, ihre Kundendienststrategien zu überarbeiten. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten die Skalierbarkeit und Flexibilität, um sich ändernden Kundenpräferenzen und Markttrends gerecht zu werden.

Durch die Migration in die Cloud können Unternehmen Kommunikationskanäle optimieren, Omnichannel-Funktionen integrieren und fortschrittliche Funktionen nutzenAnalytikEinblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Darüber hinaus ermöglichen cloudbasierte Lösungen Unternehmen, schnell auf die sich ändernde Dynamik des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes zu reagieren, was die schnelle Bereitstellung neuer Features und Funktionalitäten ermöglicht, was die Produktakzeptanz ankurbelt.

Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes in Cloud-basierten Contact-Center-Umgebungen stellen ein erhebliches Hemmnis dar, das die Akzeptanz bei Unternehmen, die vertrauliche Kundeninformationen verarbeiten, behindern kann. Unternehmen stellen sicher, dass robuste Sicherheitsmaßnahmen vorhanden sind, um in der Cloud gespeicherte Kundendaten zu schützen. Die potenziellen Folgen von Datenschutzverletzungen und der Nichteinhaltung gesetzlicher Vorschriften stellen erhebliche Reputations- und Finanzrisiken dar.

Markttrends für cloudbasierte Contact Center

Die anhaltende Betonung der Remote-Arbeitsmöglichkeiten, die durch cloudbasierte Lösungen ermöglicht werden, treibt Unternehmen dazu, hybride Arbeitsmodelle einzuführen und die Flexibilität und Produktivität der Belegschaft zu optimieren. Der Wandel hin zur Fernarbeit hat sich in den letzten Jahren beschleunigt, angetrieben durch technologische Fortschritte und veränderte Arbeitspräferenzen. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen unterstützen die Remote-Arbeit, indem sie Agenten von jedem Ort mit Internetverbindung Zugriff auf wichtige Tools und Ressourcen ermöglichen.

Diese Flexibilität steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und die Work-Life-Balance und ermöglicht es Unternehmen, ihre Einstellungsmöglichkeiten durch die Berücksichtigung von Remote-Agenten zu erweitern. Darüber hinaus erleichtern cloudbasierte Lösungen die nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verteilten Teams und fördern so Innovation und Agilität innerhalb der Belegschaft.

Segmentierungsanalyse

Der globale Markt ist nach Komponente, Einsatz, Organisationsgröße, Branche und Geografie segmentiert.

Nach Komponente

Basierend auf Komponenten wird der Markt in Lösungen und Dienstleistungen kategorisiert. Das Lösungssegment dominierte den Cloud-basierten Contact-Center-Markt mit einem Anteil von 62,35 % im Jahr 2023 aufgrund der steigenden Nachfrage nach umfassenden Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen. Dieses Segment umfasst verschiedene Software- und Serviceangebote von Anbietern, die Funktionen wie Omnichannel-Kommunikation, Analyse, Automatisierung und Integrationsfunktionen umfassen.

Unternehmen greifen zunehmend auf cloudbasierte Contact-Center-Lösungen zurück, um ihre Kundenbindungsprozesse zu rationalisieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten. Durch die Umsetzung digitaler Transformationsinitiativen und die wachsende Bedeutung der Omnichannel-Kommunikation investieren Unternehmen vorrangig in umfassende Lösungen, um ihren sich verändernden Bedürfnissen gerecht zu werden, was die Aussichten für das Segment verbessern wird.

Durch Bereitstellung

Basierend auf der Bereitstellung wird der Markt in öffentliche, private und hybride Märkte unterteilt. Es wird erwartet, dass das Hybridsegment im Prognosezeitraum die höchste CAGR von 26,86 % verzeichnen wird, was auf die zunehmende Akzeptanz hybrider Bereitstellungsmodelle durch Organisationen zurückzuführen ist, die Flexibilität suchen. Die Hybridbereitstellung kombiniert lokale und cloudbasierte Contact-Center-Lösungen und ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile beider Umgebungen zu nutzen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Kontrolle über sensible Daten und kritische Vorgänge zu behalten und gleichzeitig die Skalierbarkeit cloudbasierter Lösungen zu nutzen.

Unternehmen setzen zunehmend auf digitale Transformation und agile Strategien zur Kundenbindung, was die Präferenz für hybride Cloud-basierte Contact Center steigert. Darüber hinaus ist die Flexibilität, schrittweise auf die Cloud umzusteigen und gleichzeitig bestehende Investitionen beizubehalten, für Unternehmen aus verschiedenen Branchen attraktiv, was das Segmentwachstum in der kommenden Zeit vorantreiben wird.

Nach Vertikal

Basierend auf der Branche ist der cloudbasierte Contact-Center-Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel und andere unterteilt. Die IT- und Telekommunikationsbranche erzielte im Jahr 2023 mit 7,66 Milliarden US-Dollar den höchsten Umsatz, angetrieben durch die inhärente Abhängigkeit der Branche von fortschrittlichen Kommunikationstechnologien und die Notwendigkeit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. In der IT- und Telekommunikationsbranche bemühen sich Unternehmen, die Erwartungen der Kunden an eine nahtlose und effiziente Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu erfüllen.

Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten IT- und Telekommunikationsunternehmen die Agilität und Skalierbarkeit, um sich an veränderte Marktdynamiken anzupassen und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Durch den Einsatz cloudbasierter Technologien optimieren Unternehmen in diesem Sektor ihre Contact-Center-Abläufe, steigern die Produktivität ihrer Agenten und steigern die Kundenzufriedenheit. Infolgedessen entwickelt sich die IT- und Telekommunikationsbranche zu einem wichtigen Treiber des Umsatzwachstums auf dem Markt, angetrieben durch die Notwendigkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben und den sich verändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Regionale Analyse des Cloud-basierten Contact Center-Marktes

Basierend auf der Region wird der globale Markt in Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum, MEA und Lateinamerika unterteilt.

Der Marktanteil cloudbasierter Contact Center in Nordamerika lag im Jahr 2023 auf dem Weltmarkt bei rund 36,08 %, mit einer Bewertung von 8,24 Milliarden US-Dollar. Diese Dominanz kann auf mehrere Faktoren zurückgeführt werden, darunter die frühe Einführung von Cloud-Technologien in der Region, eine robuste digitale Infrastruktur und eine hochentwickelte Kundendienstbranche. Darüber hinaus konzentrieren sich nordamerikanische Unternehmen darauf, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und fortschrittliche Technologien zu nutzen, um in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld die Nase vorn zu haben.

Darüber hinaus trägt die Präsenz großer Cloud-Dienstanbieter und Technologieinnovatoren in der Region zur weit verbreiteten Einführung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen bei. Unternehmen aus verschiedenen Branchen führen Initiativen zur digitalen Transformation durch, die im Berichtszeitraum den regionalen Marktumsatz steigern sollen.

Europa dürfte zwischen 2024 und 2031 ein deutliches Wachstum mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23,83 % verzeichnen, hauptsächlich aufgrund der Einführung strenger regulatorischer Rahmenbedingungen, einschließlich der DSGVO, die den Schwerpunkt auf Datenschutz und Privatsphäre legt und mit den wachsenden Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit bei cloudbasierten Kontakten übereinstimmt Zentren.

Darüber hinaus verfügt Europa über eine hochgradig digitalisierte Wirtschaft mit einer ausgereiften Telekommunikationsinfrastruktur, was die Einführung cloudbasierter Technologien begünstigt. Darüber hinaus veranlassen die steigende Nachfrage nach Omnichannel-Kundenerlebnissen und der Bedarf an Remote-Arbeitsfunktionen Unternehmen in ganz Europa, in cloudbasierte Contact-Center-Lösungen zu investieren. Darüber hinaus ermöglichen Fortschritte in den KI- und Automatisierungstechnologien personalisierte Kundeninteraktionen und verbessern die betriebliche Effizienz, was voraussichtlich das regionale Marktwachstum vorantreiben wird.

Wettbewerbslandschaft

Der Marktbericht für cloudbasierte Contact Center bietet wertvolle Einblicke, wobei der Schwerpunkt auf der Fragmentierung der Branche liegt. Prominente Akteure konzentrieren sich auf mehrere wichtige Geschäftsstrategien wie Partnerschaften, Fusionen und Übernahmen, Produktinnovationen und Joint Ventures, um ihr Produktportfolio zu erweitern und ihre Marktanteile in verschiedenen Regionen zu erhöhen.

Expansion und Investitionen sind die wichtigsten strategischen Initiativen von Unternehmen in diesem Sektor. Die Akteure der Branche investieren umfassend in F&E-Aktivitäten, den Bau neuer Produktionsanlagen und die Optimierung der Lieferkette.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Cloud-basierten Contact Center-Markt

• Genesys
• Ameyo
• Luftruf
• RingCentral, Inc.
• Microsoft
• Vocalcom
• Cisco Systems, Inc.
• Five9, Inc.
• Orakel
• TCN, Inc.
• Avaya LLC

Wichtige Branchenentwicklungen

• März 2024 (Start):Oracle stellte neue generative KI-Funktionen vor, die in die Oracle Fusion Cloud Applications Suite integriert sind. Ziel dieser Innovationen war es, Kunden in die Lage zu versetzen, Entscheidungsprozesse zu stärken und sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Dezember 2023 (Erweiterung):RingCentral gab bekannt, dass NFP sich für RingCentral MVP (Message Video Phone) und RingCentral Contact Center entschieden hat, um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenbindung zu stärken.
• November 2023 (Start):Amazon hat erweiterte generative KI-Funktionen in Amazon Connect, der cloudbasierten Contact-Center-Lösung von AWS, eingeführt. Diese Verbesserungen ermöglichen es Unternehmen jeder Größe, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten zu optimieren.

Der globale Markt für cloudbasierte Contact Center ist unterteilt in:

Nach Komponente

• Lösungen
• Dienstleistungen

Durch Bereitstellung

• Öffentlich
• Privat
• Hybrid

Nach Organisationsgröße

• Große Unternehmen
• Kleine und mittlere Unternehmen

Nach Vertikal

• BFSI
• IT & Telekommunikation
• Gesundheitspflege
• Einzelhandel
• Andere

Nach Region

• Nordamerika
  • UNS.
  • Kanada
  • Mexiko
• Europa
  • Frankreich
  • VEREINIGTES KÖNIGREICH.
  • Spanien
  • Deutschland
  • Italien
  • Russland
  • Restliches Europa
• Asien-Pazifik
  • China
  • Japan
  • Indien
  • Südkorea
  • Rest der Asien-Pazifik-Region
• Naher Osten und Afrika
  • GCC
  • Nordafrika
  • Südafrika
  • Rest des Nahen Ostens und Afrikas
• Lateinamerika
  • Brasilien
  • Argentinien
  • Rest Lateinamerikas