Tamaño del mercado de software de mesa de ayuda, participación, crecimiento y análisis de la industria, por implementación (basada en la nube, local), por tamaño de organización (grandes empresas, pequeñas y medianas empresas), por vertical (TI y telecomunicaciones, BFSI, atención médica, transporte , Otros) y Análisis Regional 2024-2031

Tamaño del mercado de software de mesa de ayuda 

El tamaño del mercado global de software de mesa de ayuda se registró en 25,83 mil millones de dólares en 2023, que se estima en 28,17 mil millones de dólares en 2024 y se proyecta que alcance los 56,29 mil millones de dólares en 2031, creciendo a una tasa compuesta anual del 10,39% de 2024 a 2031. La proliferación de plataformas de soporte técnico aptas para dispositivos móviles y los mayores esfuerzos de transformación digital están aumentando el crecimiento del mercado.

En el alcance del trabajo, el informe incluye servicios ofrecidos por empresas como Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt. Limitado. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. y otros.

La colaboración con otras plataformas SaaS presenta una importante oportunidad de crecimiento para los proveedores de software de soporte técnico. Al asociarse con soluciones de software complementarias, como gestión de relaciones con el cliente (CRM), planificación de recursos empresariales (ERP) y herramientas de gestión de proyectos, los proveedores de software de soporte técnico pueden ofrecer a los clientes una solución más completa e integrada.

Estas colaboraciones permiten que las plataformas de soporte técnico agilicen los flujos de trabajo, reduzcan la fricción y mejoren la experiencia del usuario para las empresas que utilizan múltiples herramientas de software en las operaciones diarias.

• Por ejemplo, en mayo de 2024, ManageEngine, una división de Zoho Corporation, lanzó SaaS Manager Plus, una solución para gestionar ecosistemas SaaS. Se integra con las aplicaciones de Zoho y otras herramientas, lo que permite a los administradores de TI y gerentes financieros optimizar las operaciones e identificar oportunidades de ahorro de costos, optimizando la asignación presupuestaria para una mejor gestión financiera.

La integración con otras soluciones SaaS puede mejorar aún más la propuesta de valor del software de soporte técnico al permitir a los usuarios gestionar todas las actividades de atención al cliente desde una única plataforma, aumentando así la productividad y reduciendo la necesidad de cambiar entre sistemas.

Además, dichas asociaciones pueden ampliar la base de clientes al combinar software de soporte técnico con otras ofertas populares de SaaS, beneficiando tanto al proveedor del servicio de soporte técnico como a la empresa asociada. Esta alineación estratégica impulsa los ingresos y fomenta la innovación, lo que permite a los proveedores de software de soporte técnico seguir siendo competitivos en un mercado en rápida evolución.

El software de mesa de ayuda es una herramienta digital diseñada para administrar y optimizar las operaciones de servicio al cliente al permitir a las organizaciones rastrear, responder y resolver las consultas de los clientes de manera eficiente. Estas plataformas suelen admitir la gestión de tickets, el seguimiento de problemas y canales de comunicación como correo electrónico, chat y asistencia telefónica. Las soluciones de mesa de ayuda se pueden implementar localmente o en la nube.

Si bien la implementación local ofrece control total sobre los datos y la personalización, el software de soporte técnico basado en la nube se está volviendo cada vez más popular debido a su escalabilidad, menores costos iniciales y facilidad de acceso remoto, particularmente en la era de las fuerzas laborales distribuidas. Organizaciones de todos los tamaños utilizan software de soporte técnico para mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

Industrias como el comercio electrónico, la tecnología, la atención médica y la educación dependen en gran medida de estos sistemas para manejar un gran volumen de consultas de clientes y problemas de soporte técnico. Con su capacidad para mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente, el software de soporte técnico se ha convertido en una parte integral de las estrategias de servicio al cliente en varios sectores.

Revisión del analista

Las empresas se centran cada vez más en imperativos estratégicos para sostener el crecimiento y la competitividad. Las estrategias actuales se centran en mejorar la experiencia del usuario a través de portales de autoservicio y automatización impulsados ​​por IA, lo que permite una resolución de tickets más rápida y una mayor satisfacción del cliente. Las empresas están invirtiendo aún más en soluciones basadas en la nube, lo que pone de relieve la creciente demanda de plataformas flexibles y escalables que satisfagan las necesidades de los entornos de trabajo híbridos y remotos.

Además, ampliar las integraciones con otro software empresarial, como los sistemas CRM y ERP, ha sido una estrategia de crecimiento clave, que ha permitido a los proveedores ofrecer una solución más completa y unificada para los equipos de atención al cliente. La innovación continua de productos, como la incorporación de aprendizaje automático para análisis predictivos y recomendaciones de servicios personalizados, está dando forma al panorama competitivo.

• Por ejemplo, en abril de 2024, Freshworks transformó OdontoCompany, la cadena dental más grande de Brasil, al implementar Freshdesk y Freshservice en cuatro departamentos: soporte al franquiciado, soporte a la asociación, asuntos legales y TI. La adopción ha llevado a una prestación de servicios más eficiente y una mayor satisfacción del cliente, lo que ha resultado en un éxito operativo.

Para seguir siendo relevantes, los actores clave se están centrando en expandir su presencia global apuntando a mercados e industrias sin explotar con soluciones sectoriales específicas. Estos imperativos ganadores son cruciales para diferenciarse en un mercado saturado, donde la retención de clientes y la innovación constante son esenciales para un éxito sostenido.

Factores de crecimiento del mercado de software de mesa de ayuda

La creciente demanda de una mejor experiencia del cliente es un factor importante que aumenta la expansión del mercado de software de soporte técnico. Las organizaciones reconocen cada vez más que un servicio al cliente superior es esencial para fomentar la lealtad, mejorar las tasas de retención e impulsar el crecimiento de los ingresos. Los clientes exigen interacciones de soporte rápidas, personalizadas y fluidas a través de varios canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

El software de soporte técnico ayuda a las empresas a cumplir estas expectativas al optimizar los procesos de soporte, mejorar la comunicación y permitir una resolución más rápida de los problemas. Esta demanda se ve impulsada aún más por el aumento detransformación digital, lo que lleva a las empresas a invertir en tecnología que mejore los puntos de contacto con los clientes.

• Por ejemplo, en julio de 2024, el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2023 reveló que el 81 % de los líderes empresariales priorizan la experiencia y el soporte al cliente. Esto subraya la creciente importancia de un software de soporte técnico sólido, ya que las empresas ven un servicio al cliente excepcional como un diferenciador clave en un mercado competitivo, esencial para impulsar la satisfacción y el crecimiento empresarial.

Además, las empresas se centran cada vez más en los comentarios de los clientes y en el análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los usuarios. El software de mesa de ayuda equipado con funciones de informes y análisis permite a las organizaciones monitorear el desempeño del servicio y tomar decisiones basadas en datos para mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos plantean un desafío importante para el desarrollo del mercado de software de soporte técnico, ya que estos sistemas a menudo manejan información confidencial de los clientes, como datos personales, detalles de pago e historiales de comunicación. Con la creciente frecuencia de los ciberataques y la introducción de estrictas regulaciones de protección de datos como el GDPR, las organizaciones enfrentan presión para proteger los datos de los clientes contra accesos no autorizados y violaciones.

Cualquier falla de seguridad puede generar sanciones legales, pérdida de confianza y daños a la reputación, lo que lo convierte en un desafío importante para las empresas que adoptan soluciones de mesa de ayuda. Para mitigar este desafío, los proveedores de software de soporte técnico deben priorizar medidas de seguridad sólidas, como cifrado de extremo a extremo, autenticación multifactor y auditorías de seguridad periódicas.

Además, el cumplimiento de las normas de privacidad globales es esencial, lo que destaca que la anonimización de los datos y las pistas de auditoría se convierten en puntos de venta clave. Las empresas también pueden beneficiarse de educar a sus equipos sobre las mejores prácticas de seguridad y aplicar marcos sólidos de gobernanza de datos. Al abordar de forma proactiva los desafíos de seguridad y privacidad, los proveedores de servicios de asistencia técnica pueden generar confianza y fortalecer su posición en el mercado.

Tendencias del mercado de software de mesa de ayuda

La mayor adopción de chatbots impulsados ​​por IA está transformando el panorama del mercado de software de soporte técnico y emergiendo como una tendencia importante que mejora tanto la atención al cliente como la eficiencia operativa.

Los chatbots impulsados ​​por IA pueden manejar consultas y problemas rutinarios de forma autónoma, brindando respuestas instantáneas a los clientes y reduciendo significativamente la carga de trabajo de los agentes de soporte humano. Esta tendencia es particularmente valiosa para las organizaciones que experimentan grandes volúmenes de interacciones con los clientes, ya que los chatbots pueden servir como el primer punto de contacto, resolviendo consultas comunes y derivando problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario.

• En marzo de 2024, Zendesk adquirió Ultimate, líder en automatización de servicios, para mejorar sus soluciones de experiencia del cliente (CX) impulsadas por IA. Este movimiento tiene como objetivo mejorar la CX combinando la resolución proactiva de problemas impulsada por la IA con la experiencia humana. Sigue al lanzamiento en 2023 de Zendesk AI, que utiliza modelos de inteligencia artificial patentados y LLM para una experiencia de cliente eficiente y personalizada.

A medida que avanza la tecnología de inteligencia artificial, los chatbots se vuelven más sofisticados e incorporan procesamiento del lenguaje natural (PLN), análisis de sentimientos y resolución predictiva de problemas. Estas herramientas de IA mejoran los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente al tiempo que ofrecen información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.

La adopción de chatbots impulsados ​​por IA se alinea con la tendencia más amplia hacia la automatización y la personalización en el servicio al cliente, lo que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones y al mismo tiempo ofrecer experiencias de soporte de alta calidad las 24 horas, los 7 días de la semana.

Análisis de segmentación

El mercado global se ha segmentado según la implementación, el tamaño de la organización, la verticalidad y la geografía.

Por implementación

Según la implementación, el mercado de software de soporte técnico se ha dividido en basado en la nube y local. El segmento local capturó la mayor proporción del 62,33 % en 2023, lo que se atribuye en gran medida al control, la personalización y la seguridad que ofrece a las organizaciones.

El software de mesa de ayuda local está alojado en los servidores y la infraestructura de TI de la propia empresa, lo que proporciona control total sobre sus datos, configuraciones del sistema y protocolos de seguridad. Este modelo de implementación es ideal para industrias con estrictos requisitos normativos y de cumplimiento, como la atención médica, las finanzas y el gobierno, donde la privacidad de los datos es primordial.

A diferencia de las soluciones basadas en la nube, que dependen del alojamiento de terceros, los sistemas locales permiten un mayor control sobre la información confidencial, lo que garantiza que los datos no queden expuestos a riesgos externos. Además, las organizaciones con infraestructura de TI y equipos de soporte técnico establecidos a menudo prefieren el modelo local, ya que aprovecha los recursos existentes y se puede personalizar para satisfacer necesidades comerciales específicas.

Por tamaño de organización

Según el tamaño de la organización, el mercado se ha clasificado en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas. El segmento de pequeñas y medianas empresas (PYME) está preparado para registrar una asombrosa tasa compuesta anual del 10,60% durante el período previsto. Las PYMES reconocen cada vez más la importancia del servicio al cliente para diferenciarse en mercados competitivos.

A medida que las empresas crecen, implementar un software de soporte técnico se vuelve esencial para optimizar la atención al cliente y gestionar las crecientes consultas y solicitudes de los clientes. El auge de las soluciones de soporte técnico asequibles y basadas en la nube ha facilitado que las organizaciones más pequeñas adopten estas herramientas sin los altos costos iniciales asociados con los sistemas locales tradicionales.

Estas soluciones en la nube ofrecen escalabilidad, lo que permite a las pymes ampliar sus capacidades de atención al cliente a medida que crecen sus negocios. Además, la integración de chatbots impulsados ​​por IA y portales de autoservicio en software de mesa de ayuda moderno permite a las pymes automatizar tareas rutinarias, optimizar la asignación de recursos y brindar soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana sin aumentar los costos operativos.

Por vertical

Según la vertical, el mercado se ha dividido en TI y telecomunicaciones, BFSI, atención médica, transporte y otros. El segmento BFSI lideró el mercado de software de mesa de ayuda en 2023, alcanzando una valoración de 7290 millones de dólares, impulsado por su fuerte enfoque en mejorar el servicio al cliente y cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo.

En la industria de servicios financieros altamente competitiva, brindar atención al cliente eficiente y segura es fundamental para retener clientes y mantener la confianza. La adopción de software de mesa de ayuda en este sector está respaldada por la creciente necesidad de gestionar grandes volúmenes de consultas de clientes, manejar datos financieros confidenciales y garantizar una resolución rápida de problemas relacionados con transacciones, gestión de cuentas y procesamiento de préstamos.

Además, las organizaciones BFSI deben cumplir con un estricto cumplimiento normativo, lo que requiere sistemas sólidos para rastrear y resolver las quejas de los clientes mientras se mantiene la integridad y seguridad de los datos.

La implementación de software de mesa de ayuda, particularmente soluciones locales o híbridas, ayuda a los bancos e instituciones financieras a mantener el control sobre sus datos mientras automatiza los flujos de trabajo de soporte, mejorando así la eficiencia operativa. El auge de las soluciones impulsadas por IA y la integración con plataformas financieras mejora aún más la capacidad del sector para brindar soporte personalizado y en tiempo real, contribuyendo así al crecimiento del segmento.

Análisis regional del mercado de software de mesa de ayuda

Según la región, el mercado global se ha segmentado en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, MEA y América Latina.

El mercado de software de asistencia técnica de América del Norte representó una participación sustancial del 32,43 % y estaba valorado en 8380 millones de dólares en 2023. Este dominio se atribuye a la adopción generalizada de soluciones avanzadas de servicio al cliente por parte de empresas de todos los tamaños.La sólida infraestructura tecnológica de la región, junto con su alta concentración de corporaciones multinacionales, ha llevado a una mayor demanda de software de mesa de ayuda para mejorar las operaciones de atención al cliente.

Además, la adopción temprana de tecnologías basadas en la nube en América del Norte ha resultado en un cambio notable hacia soluciones de mesa de ayuda basadas en la nube, que ofrecen escalabilidad y flexibilidad para empresas de diversas industrias.Sectores como TI, telecomunicaciones, atención médica y comercio electrónico están adoptando cada vez más estas soluciones, con énfasis en mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

El mercado regional se beneficia además de la innovación continua en tecnologías de automatización, inteligencia artificial y aprendizaje automático, que se han integrado en plataformas de mesa de ayuda para brindar una atención al cliente más rápida y personalizada. Se prevé que la rápida transformación digital en la región fortalecerá la posición de liderazgo de América del Norte en el mercado.

Se prevé que el mercado de software de asistencia técnica de Asia y el Pacífico crezca a una tasa compuesta anual sólida del 10,97 % en los próximos años, principalmente debido al rápido desarrollo económico, las iniciativas de transformación digital y la mayor demanda de soluciones de servicio al cliente.Las economías emergentes como China, India y las naciones del Sudeste Asiático están experimentando un crecimiento significativo en industrias como el comercio electrónico, las telecomunicaciones y los servicios financieros, todas las cuales requieren de políticas sólidas.mesa de ayudasistemas para gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente.

El creciente enfoque de la región en la gestión de la experiencia del cliente está impulsando a las organizaciones a adoptar un software de mesa de ayuda moderno equipado con funciones avanzadas como chatbots impulsados ​​por IA, automatización y soporte multicanal.

La creciente popularidad de las soluciones basadas en la nube está contribuyendo significativamente a este crecimiento, como resultado de su flexibilidad, rentabilidad y escalabilidad, lo que las hace atractivas para las pequeñas y medianas empresas (PYME). Además, las iniciativas gubernamentales que promueven la digitalización y el aumento del uso de Internet móvil están fomentando la adopción de software de asistencia técnica en esta región.

Panorama competitivo

El informe del mercado global de software de mesa de ayuda proporciona información valiosa, destacando la naturaleza fragmentada de la industria. Los actores destacados se están centrando en varias estrategias comerciales clave, como asociaciones, fusiones y adquisiciones, innovaciones de productos y empresas conjuntas, para ampliar su cartera de productos y aumentar sus cuotas de mercado en diferentes regiones.

Las empresas están implementando iniciativas estratégicas impactantes, como la expansión de servicios, inversiones en investigación y desarrollo (I+D), el establecimiento de nuevos centros de prestación de servicios y la optimización de sus procesos de prestación de servicios, que probablemente crearán nuevas oportunidades para el crecimiento del mercado.

Lista de empresas clave en el mercado de software de mesa de ayuda

• Freshworks Inc.
• Texto, Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Limitado. Limitado.
• Sincronización Inc.
• Atlassiano
• SolarWinds en todo el mundo, LLC
• HappyFox Inc.
• ProProfesores
• zendesk
• Salesforce, Inc.

Desarrollos clave de la industria

• Mayo de 2024 (lanzamiento):SolarWinds presentó SolarWinds AI, un motor de IA generativa diseñado para simplificar las operaciones de TI. Construida sobre el marco AI by Design, esta solución garantiza privacidad, seguridad y confiabilidad en tecnología avanzada de IA. Inicialmente integrado con SolarWinds Service Desk, mejora los resultados de TI, la prestación de servicios y la satisfacción de los empleados en entornos digitales modernos.
• Abril de 2024 (lanzamiento):Zendesk lanzó una solución de servicio integral adaptada a la era de la IA. Esta solución incluye agentes de IA autónomos, automatización del flujo de trabajo, copiloto de agentes y capacidades avanzadas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y control de calidad (QA). Impulsado por Zendesk AI, ayuda a las empresas a escalar de manera eficiente a medida que aumentan los volúmenes de interacción, lo que garantiza un servicio al cliente excepcional.

El mercado global de software de mesa de ayuda se ha segmentado:

Por implementación

• Basado en la nube
• Local

Por tamaño de organización

• Grandes Empresas
• Pequeñas y Medianas Empresas

Por vertical

• TI y Telecomunicaciones
• BFSI
• Cuidado de la salud
• Transporte
• Otros

Por región

• América del norte
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