Taille du marché des logiciels d’assistance, part, croissance et analyse de l’industrie, par déploiement (basé sur le cloud, sur site), par taille d’organisation (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises), par vertical (informatique et télécommunications, BFSI, soins de santé, transports) , Autres) et analyse régionale 2024-2031

Taille du marché des logiciels de service d’assistance 

La taille du marché mondial des logiciels de service d’assistance a été enregistrée à 25,83 milliards de dollars en 2023, qui est estimée à 28,17 milliards de dollars en 2024 et devrait atteindre 56,29 milliards de dollars d’ici 2031, avec un TCAC de 10,39 % de 2024 à 2031. La prolifération des plates-formes d’assistance mobiles et les efforts accrus de transformation numérique augmentent la croissance du marché.

Dans le cadre des travaux, le rapport inclut des services offerts par des sociétés telles que Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. et autres.

La collaboration avec d'autres plates-formes SaaS présente une opportunité de croissance significative pour les fournisseurs de logiciels d'assistance. En s'associant à des solutions logicielles complémentaires telles que la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources de l'entreprise (ERP) et les outils de gestion de projet, les fournisseurs de logiciels d'assistance peuvent offrir aux clients une solution intégrée plus complète.

Ces collaborations permettent aux plates-formes d'assistance de rationaliser les flux de travail, de réduire les frictions et d'améliorer l'expérience utilisateur des entreprises utilisant plusieurs outils logiciels dans leurs opérations quotidiennes.

• Par exemple, en mai 2024, ManageEngine, une division de Zoho Corporation, a lancé SaaS Manager Plus, une solution de gestion des écosystèmes SaaS. Il s'intègre aux applications Zoho et à d'autres outils, permettant aux administrateurs informatiques et aux responsables financiers de rationaliser les opérations et d'identifier les opportunités de réduction des coûts, optimisant ainsi l'allocation budgétaire pour une meilleure gestion financière.

L'intégration avec d'autres solutions SaaS peut encore améliorer la proposition de valeur du logiciel d'assistance en permettant aux utilisateurs de gérer toutes les activités de support client à partir d'une seule plate-forme, augmentant ainsi la productivité et réduisant le besoin de basculer entre les systèmes.

De plus, de tels partenariats peuvent élargir la clientèle en regroupant le logiciel de service d'assistance avec d'autres offres SaaS populaires, bénéficiant à la fois au fournisseur de service d'assistance et à l'entreprise partenaire. Cet alignement stratégique génère des revenus et favorise l'innovation, permettant aux fournisseurs de logiciels d'assistance de rester compétitifs sur un marché en évolution rapide.

Le logiciel de service d'assistance est un outil numérique conçu pour gérer et rationaliser les opérations de service client en permettant aux organisations de suivre, de répondre et de résoudre efficacement les requêtes des clients. Ces plates-formes prennent généralement en charge la gestion des tickets, le suivi des problèmes et les canaux de communication tels que l'e-mail, le chat et l'assistance téléphonique. Les solutions de service d'assistance peuvent être déployées sur site ou dans le cloud.

Alors que le déploiement sur site offre un contrôle total sur les données et la personnalisation, les logiciels d'assistance basés sur le cloud deviennent de plus en plus populaires en raison de leur évolutivité, de leurs coûts initiaux réduits et de la facilité d'accès à distance, en particulier à l'ère des effectifs distribués. Les organisations de toutes tailles utilisent des logiciels de service d'assistance pour améliorer leurs opérations de service client.

Des secteurs tels que le commerce électronique, la technologie, la santé et l'éducation s'appuient largement sur ces systèmes pour gérer un volume élevé de requêtes des clients et de problèmes d'assistance technique. Grâce à leur capacité à améliorer les temps de réponse et la satisfaction des clients, les logiciels de service d'assistance sont devenus partie intégrante des stratégies de service client dans divers secteurs.

Examen de l’analyste

Les entreprises se concentrent de plus en plus sur les impératifs stratégiques pour soutenir la croissance et la compétitivité. Les stratégies actuelles se concentrent sur l'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à l'automatisation basée sur l'IA et aux portails en libre-service, permettant une résolution plus rapide des tickets et une meilleure satisfaction client. Les entreprises investissent davantage dans des solutions basées sur le cloud, soulignant la demande croissante de plates-formes flexibles et évolutives qui répondent aux besoins des environnements de travail à distance et hybrides.

De plus, l'expansion des intégrations avec d'autres logiciels d'entreprise tels que les systèmes CRM et ERP a constitué une stratégie de croissance clé, permettant aux fournisseurs de proposer une solution plus complète et unifiée aux équipes de support client. L'innovation continue des produits, telle que l'intégration de l'apprentissage automatique pour l'analyse prédictive et les recommandations de services personnalisées, façonne le paysage concurrentiel.

• Par exemple, en avril 2024, Freshworks a transformé OdontoCompany, la plus grande chaîne dentaire du Brésil, en mettant en œuvre Freshdesk et Freshservice dans quatre départements : support aux franchisés, support aux partenariats, affaires juridiques et informatique. L'adoption a conduit à une prestation de services plus efficace et à une meilleure satisfaction des clients, ce qui s'est traduit par un succès opérationnel.

Pour rester pertinents, les principaux acteurs s’efforcent d’étendre leur présence mondiale en ciblant les marchés et les secteurs inexploités avec des solutions sectorielles. Ces impératifs gagnants sont cruciaux pour se différencier sur un marché encombré, où la fidélisation de la clientèle et l'innovation constante sont essentielles à un succès durable.

Facteurs de croissance du marché des logiciels d’assistance

La demande croissante d’une expérience client améliorée est un facteur majeur qui augmente l’expansion du marché des logiciels d’assistance. Les organisations reconnaissent de plus en plus qu'un service client de qualité supérieure est essentiel pour favoriser la fidélité, améliorer les taux de rétention et stimuler la croissance des revenus. Les clients exigent des interactions d'assistance rapides, personnalisées et transparentes sur différents canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux.

Les logiciels de service d'assistance aident les entreprises à répondre à ces attentes en rationalisant les processus d'assistance, en améliorant la communication et en permettant une résolution plus rapide des problèmes. Cette demande est en outre alimentée par la montée en puissancetransformation numérique, incitant les entreprises à investir dans une technologie qui améliore les points de contact avec les clients.

• Par exemple, en juillet 2024, le rapport Zendesk Customer Experience Trends 2023 a révélé que 81 % des chefs d’entreprise donnent la priorité à l’expérience et au support client. Cela souligne l'importance croissante d'un logiciel d'assistance robuste, car les entreprises considèrent un service client exceptionnel comme un différenciateur clé sur un marché concurrentiel, essentiel pour stimuler la satisfaction et la croissance de l'entreprise.

De plus, les entreprises se concentrent de plus en plus sur les commentaires des clients et l'analyse des données pour obtenir des informations sur le comportement, les préférences et les problèmes des utilisateurs. Un logiciel d'assistance équipé de fonctionnalités de reporting et d'analyse permet aux organisations de surveiller les performances des services et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement la satisfaction des clients.

Les problèmes de sécurité et de confidentialité des données constituent un défi important pour le développement du marché des logiciels d'assistance, car ces systèmes traitent souvent des informations sensibles sur les clients, telles que des données personnelles, des détails de paiement et des historiques de communication. Avec la fréquence croissante des cyberattaques et l'introduction de réglementations strictes en matière de protection des données telles que le RGPD, les organisations sont confrontées à des pressions pour protéger les données de leurs clients contre les accès non autorisés et les violations.

Toute faille de sécurité peut entraîner des sanctions juridiques, une perte de confiance et une atteinte à la réputation, ce qui en fait un défi majeur pour les entreprises qui adoptent des solutions de service d'assistance. Pour atténuer ce défi, les fournisseurs de logiciels d'assistance doivent donner la priorité à des mesures de sécurité robustes telles que le chiffrement de bout en bout, l'authentification multifacteur et des audits de sécurité réguliers.

De plus, le respect des réglementations mondiales en matière de confidentialité est essentiel, l'anonymisation des données et les pistes d'audit devenant des arguments de vente clés. Les entreprises peuvent également bénéficier de la formation de leurs équipes sur les meilleures pratiques en matière de sécurité et de l'application de cadres de gouvernance des données solides. En abordant de manière proactive les problèmes de sécurité et de confidentialité, les fournisseurs de services d'assistance peuvent instaurer la confiance et renforcer leur position sur le marché.

Tendances du marché des logiciels d’assistance

L'adoption croissante de chatbots basés sur l'IA transforme le paysage du marché des logiciels d'assistance, émergeant comme une tendance importante qui améliore à la fois le support client et l'efficacité opérationnelle.

Les chatbots basés sur l'IA peuvent gérer les requêtes et les problèmes de routine de manière autonome, fournissant des réponses instantanées aux clients et réduisant considérablement la charge de travail des agents d'assistance humains. Cette tendance est particulièrement intéressante pour les organisations confrontées à de gros volumes d'interactions clients, car les chatbots peuvent servir de premier point de contact, résolvant les demandes courantes et transmettant les problèmes complexes aux agents humains si nécessaire.

• En mars 2024, Zendesk a acquis Ultimate, un leader de l'automatisation des services, pour améliorer ses solutions d'expérience client (CX) basées sur l'IA. Cette décision vise à améliorer l’expérience client en combinant la résolution proactive de problèmes basée sur l’IA avec l’expertise humaine. Cela fait suite au lancement en 2023 de Zendesk AI, qui utilise des modèles d'IA et des LLM propriétaires pour une expérience client efficace et personnalisée.

À mesure que la technologie de l’IA progresse, les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, intégrant le traitement du langage naturel (NLP), l’analyse des sentiments et la résolution prédictive de problèmes. Ces outils d'IA améliorent les temps de réponse et la satisfaction des clients tout en offrant des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients.

L'adoption de chatbots basés sur l'IA s'aligne sur la tendance plus large vers l'automatisation et la personnalisation du service client, permettant aux organisations d'optimiser leurs opérations tout en offrant des expériences d'assistance de haute qualité 24h/24 et 7j/7.

Analyse de segmentation

Le marché mondial a été segmenté en fonction du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la géographie.

Par déploiement

En fonction du déploiement, le marché des logiciels d'assistance a été divisé en cloud et sur site. Le segment sur site a capturé la plus grande part de 62,33 % en 2023, en grande partie attribuée au contrôle, à la personnalisation et à la sécurité qu'il offre aux organisations.

Le logiciel d'assistance sur site est hébergé sur les serveurs et l'infrastructure informatique d'une entreprise, offrant un contrôle total sur ses données, ses configurations système et ses protocoles de sécurité. Ce modèle de déploiement est idéal pour les secteurs soumis à des exigences strictes en matière de conformité et de réglementation, tels que les soins de santé, la finance et le gouvernement, où la confidentialité des données est primordiale.

Contrairement aux solutions basées sur le cloud, qui reposent sur un hébergement tiers, les systèmes sur site permettent un meilleur contrôle sur les informations sensibles, garantissant ainsi que les données ne sont pas exposées à des risques externes. De plus, les organisations disposant d'une infrastructure informatique et d'équipes de support technique établies préfèrent souvent le modèle sur site, car il exploite les ressources existantes et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Par taille d'organisation

En fonction de la taille de l’organisation, le marché a été classé en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises. Le segment des petites et moyennes entreprises (PME) est sur le point d’enregistrer un TCAC stupéfiant de 10,60 % au cours de la période de prévision. Les PME reconnaissent de plus en plus l'importance du service client pour se différencier sur des marchés concurrentiels.

À mesure que les entreprises se développent, la mise en œuvre d'un logiciel d'assistance devient essentielle pour rationaliser le support client et gérer l'augmentation des requêtes et des demandes des clients. L'essor des solutions d'assistance abordables basées sur le cloud a permis aux petites organisations d'adopter plus facilement ces outils sans les coûts initiaux élevés associés aux systèmes traditionnels sur site.

Ces solutions cloud offrent une évolutivité, permettant aux PME d'étendre leurs capacités de support client à mesure que leur entreprise se développe. De plus, l'intégration de chatbots et de portails libre-service basés sur l'IA dans les logiciels d'assistance modernes permet aux PME d'automatiser les tâches de routine, d'optimiser l'allocation des ressources et de fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7 sans augmenter les coûts opérationnels.

Par verticale

Sur la base de la verticale, le marché a été divisé en informatique et télécommunications, BFSI, soins de santé, transports et autres. Le segment BFSI a dominé le marché des logiciels d'assistance en 2023, atteignant une valorisation de 7,29 milliards de dollars, propulsé par sa forte concentration sur l'amélioration du service client et le respect des exigences de conformité réglementaire.

Dans le secteur hautement concurrentiel des services financiers, fournir un support client efficace et sécurisé est essentiel pour fidéliser les clients et maintenir la confiance. L'adoption de logiciels d'assistance dans ce secteur est soutenue par le besoin croissant de gérer de grands volumes de demandes de clients, de gérer des données financières sensibles et d'assurer une résolution rapide des problèmes liés aux transactions, à la gestion des comptes et au traitement des prêts.

De plus, les organisations BFSI doivent adhérer à une conformité réglementaire stricte, exigeant des systèmes robustes pour suivre et résoudre les plaintes des clients tout en préservant l'intégrité et la sécurité des données.

La mise en œuvre de logiciels d'assistance, notamment de solutions sur site ou hybrides, aide les banques et les institutions financières à garder le contrôle de leurs données tout en automatisant les flux de support, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle. L'essor des solutions basées sur l'IA et l'intégration avec les plateformes financières améliorent encore la capacité du secteur à fournir un soutien personnalisé en temps réel, contribuant ainsi à la croissance du segment.

Analyse régionale du marché des logiciels de service d’assistance

En fonction de la région, le marché mondial a été segmenté en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, MEA et Amérique latine.

Le marché des logiciels d'assistance en Amérique du Nord représentait une part substantielle de 32,43 % et était évalué à 8,38 milliards de dollars en 2023. Cette domination est attribuée à l'adoption généralisée de solutions avancées de service client par les entreprises de toutes tailles.La solide infrastructure technologique de la région, associée à sa forte concentration de sociétés multinationales, a conduit à une demande accrue de logiciels d’assistance pour améliorer les opérations de support client.

De plus, l'adoption précoce des technologies basées sur le cloud en Amérique du Nord a entraîné une évolution notable vers des solutions de service d'assistance basées sur le cloud, qui offrent évolutivité et flexibilité aux entreprises de divers secteurs.Des secteurs tels que l'informatique, les télécommunications, la santé et le commerce électronique adoptent de plus en plus ces solutions, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle.

Le marché régional bénéficie en outre de l'innovation continue en matière de technologies d'automatisation, d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, qui ont été intégrées aux plates-formes d'assistance pour fournir un support client plus rapide et plus personnalisé. La transformation numérique rapide dans la région devrait renforcer la position de leader de l'Amérique du Nord sur le marché.

Le marché des logiciels d'assistance en Asie-Pacifique devrait croître à un TCAC robuste de 10,97 % au cours des années à venir, principalement en raison du développement économique rapide, des initiatives de transformation numérique et de la demande accrue de solutions de service client.Les économies émergentes telles que la Chine, l'Inde et les pays d'Asie du Sud-Est connaissent une croissance significative dans des secteurs tels que le commerce électronique, les télécommunications et les services financiers, qui nécessitent tous une solideservice d'assistancesystèmes pour gérer efficacement les interactions avec les clients.

L'accent croissant mis par la région sur la gestion de l'expérience client incite les organisations à adopter un logiciel d'assistance moderne équipé de fonctionnalités avancées telles que des chatbots basés sur l'IA, l'automatisation et l'assistance multicanal.

La popularité croissante des solutions basées sur le cloud contribue de manière significative à cette croissance, en raison de leur flexibilité, de leur rentabilité et de leur évolutivité, ce qui les rend attrayantes pour les petites et moyennes entreprises (PME). De plus, les initiatives gouvernementales promouvant la numérisation et l’augmentation de l’utilisation de l’Internet mobile favorisent l’adoption de logiciels de service d’assistance dans cette région.

Paysage concurrentiel

Le rapport sur le marché mondial des logiciels de helpdesk fournit des informations précieuses, soulignant la nature fragmentée du secteur. Les principaux acteurs se concentrent sur plusieurs stratégies commerciales clés, telles que les partenariats, les fusions et acquisitions, les innovations de produits et les coentreprises, pour élargir leur portefeuille de produits et augmenter leurs parts de marché dans différentes régions.

Les entreprises mettent en œuvre des initiatives stratégiques percutantes, telles que l’expansion des services, les investissements dans la recherche et le développement (R&D), la création de nouveaux centres de prestation de services et l’optimisation de leurs processus de prestation de services, qui sont susceptibles de créer de nouvelles opportunités de croissance du marché.

Liste des entreprises clés sur le marché des logiciels d’assistance

• Freshworks Inc.
• Texte, Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.
• Syncfusion Inc.
• Atlassien
• SolarWinds dans le monde entier, LLC
• HappyFox Inc.
• Profs Professionnels
• Zendesk
• Salesforce, Inc.

Développements clés de l’industrie

• Mai 2024 (Lancement) :SolarWinds a présenté SolarWinds AI, un moteur d'IA générative conçu pour simplifier les opérations informatiques. Construite sur le cadre AI by Design, cette solution garantit la confidentialité, la sécurité et la fiabilité de la technologie d'IA avancée. Initialement intégré à SolarWinds Service Desk, il améliore les résultats informatiques, la prestation de services et la satisfaction des employés dans les environnements numériques modernes.
• Avril 2024 (Lancement) :Zendesk a lancé une solution de service complète adaptée à l'ère de l'IA. Cette solution comprend des agents d'IA autonomes, l'automatisation des flux de travail, un copilote d'agent et des fonctionnalités avancées de gestion des effectifs (WFM) et d'assurance qualité (QA). Propulsé par Zendesk AI, il aide les entreprises à évoluer efficacement à mesure que les volumes d’interactions augmentent, garantissant ainsi un service client exceptionnel.

Le marché mondial des logiciels de helpdesk a été segmenté :

Par déploiement

• Basé sur le cloud
• Sur site

Par taille d'organisation

• Grandes entreprises
• Petites et moyennes entreprises

Par verticale

• Informatique et télécommunications
• BFSI
• Soins de santé
• Transport
• Autres

Par région

• Amérique du Nord
  • NOUS.
  • Canada
  • Mexique
• Europe
  • France
  • ROYAUME-UNI
  • Espagne
  • Allemagne
  • Italie
  • Russie
  • Reste de l'Europe
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Japon
  • Inde
  • Corée du Sud
  • Reste de l'Asie-Pacifique
• Moyen-Orient et Afrique
  • CCG
  • Afrique du Nord
  • Afrique du Sud
  • Reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
• l'Amérique latine
  • Brésil
  • Argentine
  • Reste de l'Amérique latine