クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、シェア、成長および業界分析、コンポーネント別（ソリューション、サービス）、展開別（パブリック、プライベート、ハイブリッド）、組織規模別（大企業、中小企業）、垂直分析および地域別分析、 2024-2031

クラウド型コンタクトセンター市場規模

世界のクラウドベースコンタクトセンター市場規模は、2023年に228億3,000万米ドルと評価され、2024年から2031年にかけて24.08%のCAGRで成長し、2031年までに1,248億5,000万米ドルに達すると予測されています。作業範囲には、レポートが含まれています。 Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Microsoft、Vocalcom、Cisco Systems, Inc.、Five9, Inc.、Oracle、TCN, Inc.、Avaya LLC などの企業によって提供されています。

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) テクノロジーの統合が進み、プロセスの自動化、対話のパーソナライズ、効率の向上により、クラウドベースのコンタクト センターに革命が起きています。 AI を活用したチャットボットは日常的な問い合わせを処理できるため、人間のエージェントがより複雑なタスクを実行できるようになります。 ML アルゴリズムは膨大な量のデータを分析して顧客の行動や好みを予測し、プロアクティブなエンゲージメントとカスタマイズされた推奨事項を可能にします。

クラウドベースのコンタクト センターは、クラウドでホストされる顧客サービス プラットフォームであり、組織が電話、電子メール、チャットなどのさまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できるようにします。ソーシャルメディア、集中プラットフォームから。これらのソリューションはクラウド コンピューティング テクノロジーを活用しており、エージェントはインターネット接続を使用してリモートで作業できます。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの展開には、仮想インフラストラクチャのセットアップと、ベンダーが提供するソフトウェア サービスのサブスクリプションが含まれます。小売、ヘルスケア、金融、電気通信などのあらゆる分野の業界が、顧客エンゲージメントの最適化、サービス品質の向上、業務効率の向上により、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの恩恵を受けています。

アナリストのレビュー

クラウドベースのコンタクト センター市場の展望は、力強い成長と進化するダイナミクスによって特徴付けられます。市場では、デジタル変革戦略、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスに対する顧客の期待の高まり、リモート ワーク機能の必要性などです。

組織は、顧客エンゲージメント チャネルの最新化、運用の俊敏性の強化、ビジネスの成長促進におけるクラウド ベースのコンタクト センター ソリューションの利点をますます認識しています。市場は、イノベーション、先進技術の統合、新興市場への浸透の機会により、近い将来の成長見通しを促進し、拡大を続ける態勢が整っています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長要因

組織は、顧客エンゲージメント チャネルを最新化し、運用の俊敏性を向上させるために、継続的なデジタル トランスフォーメーションの取り組みにより、クラウド ベースのコンタクト センター ソリューションの導入を推進しています。顧客は複数のタッチポイントにわたるシームレスなインタラクションを求めており、企業は顧客サービス戦略の刷新を求められています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、進化する顧客の好みや市場トレンドに対応する拡張性と柔軟性を提供します。

クラウドに移行することで、組織はコミュニケーション チャネルを合理化し、オムニチャネル機能を統合し、高度な機能を活用できます。分析顧客の行動に関する洞察を得るために。さらに、クラウドベースのソリューションにより、企業は変化するクラウドベースのコンタクト センター市場動向に迅速に対応できるようになり、新機能の迅速な展開が可能になり、製品の普及が促進されています。

クラウドベースのコンタクト センター環境におけるデータ セキュリティとプライバシーに関する懸念は、機密性の高い顧客情報を扱う組織での導入を妨げる可能性がある重大な制約となっています。組織は、クラウドに保存されている顧客データを保護するために、強力なセキュリティ対策が講じられていることを確認しています。データ侵害や規制違反の潜在的な影響は、重大な評判や財務上のリスクを引き起こします。

クラウド型コンタクトセンター市場動向

クラウドベースのソリューションによって促進されるリモートワーク機能が引き続き重視されているため、組織はハイブリッド ワーク モデルを採用し、従業員の柔軟性と生産性を最適化するようになっています。テクノロジーの進歩と仕事の好みの変化により、リモートワークへの移行が近年加速しています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、エージェントがインターネット接続があればどこからでも重要なツールやリソースにアクセスできるようにすることで、リモート ワークをサポートします。

この柔軟性により、従業員の満足度やワークライフ バランスが向上するだけでなく、組織はリモート エージェントを検討することで雇用の選択肢を広げることができます。さらに、クラウドベースのソリューションは、分散したチーム間のシームレスなコラボレーションとコミュニケーションを促進し、従業員内のイノベーションと俊敏性を促進します。

セグメンテーション分析

世界市場は、コンポーネント、展開、組織規模、業種、地理に基づいて分割されています。

コンポーネント別

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分類されます。包括的なクラウドベースのコンタクト センター ソリューションに対する需要の高まりにより、ソリューション部門は 2023 年に 62.35% のシェアを獲得し、クラウドベースのコンタクト センター市場を支配しました。このセグメントには、ベンダーが提供するさまざまなソフトウェアおよびサービスが含まれ、オムニチャネル通信、分析、自動化、統合機能などの機能が含まれます。

組織は、顧客エンゲージメント プロセスを合理化し、業務効率を向上させ、優れた顧客エクスペリエンスを提供するために、クラウド ベースのコンタクト センター ソリューションにますます注目しています。デジタルトランスフォーメーションへの取り組みとオムニチャネルコミュニケーションの重要性の高まりにより、企業は進化するニーズに対応するための包括的なソリューションへの投資を優先しており、これがこのセグメントの見通しを促進することになります。

デプロイメント別

導入に基づいて、市場はパブリック、プライベート、ハイブリッドに分類されます。ハイブリッド セグメントは、柔軟性を求める組織によるハイブリッド展開モデルの採用が増加しているため、予測期間中に 26.86% という最高の CAGR が見込まれると予想されます。ハイブリッド展開では、オンプレミスとクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを組み合わせて、企業が両方の環境の利点を活用できるようにします。このアプローチにより、組織はクラウドベースのソリューションが提供する拡張性を活用しながら、機密データと重要な操作の制御を維持できるようになります。

組織はデジタル変革と機敏な顧客エンゲージメント戦略をますます採用しており、これによりハイブリッド クラウド ベースのコンタクト センターの選択が高まっています。さらに、既存の投資を維持しながら段階的にクラウドに移行できる柔軟性は、さまざまな業界の企業にとって魅力的であり、これが次期セグメントの成長を促進すると予想されます。

垂直方向

クラウドベースのコンタクト センター市場は、垂直方向に基づいて、BFSI、IT および電気通信、ヘルスケア、小売などに分類されます。 2023 年に IT および通信部門は 76 億 6,000 万ドルという最高の収益を上げました。これは、業界が高度な通信テクノロジーに本質的に依存していることと、優れた顧客エクスペリエンスを提供するという義務によって推進されました。 IT および電気通信分野では、企業は複数のチャネルにわたるシームレスで効率的なコミュニケーションに対する顧客の期待に応えるべく努力しています。

クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、IT および通信企業に、変化する市場力学に適応し、優れた顧客サービスを提供するための機敏性と拡張性を提供します。この分野の組織は、クラウドベースのテクノロジーを活用することで、コンタクト センターの運用を最適化し、エージェントの生産性を向上させ、顧客満足度を高めています。その結果、IT および電気通信業界は、競争力を維持し、進化する顧客の需要に応えるという責務に後押しされて、市場の収益成長の重要な推進力として浮上しています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の地域分析

地域に基づいて、世界市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、MEA、ラテンアメリカに分類されます。

北米のクラウドベースコンタクトセンター市場シェアは、2023年の世界市場で約36.08%となり、評価額は8兆240億米ドルに達した。この優位性は、この地域におけるクラウド テクノロジーの早期導入、堅牢なデジタル インフラストラクチャ、高度に発達した顧客サービス産業など、いくつかの要因によるものと考えられます。さらに、北米の組織は、競争の激しい市場環境で優位に立つために、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、高度なテクノロジーを活用することに重点を置いています。

さらに、この地域に大手クラウド サービス プロバイダーやテクノロジー イノベーターが存在することが、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの普及に貢献しています。さまざまな分野の企業がデジタル変革の取り組みに取り組んでおり、レビュー期間中に地域市場の収益が増加する見込みです。

欧州は、データ保護とプライバシーを重視し、クラウドベースのコンタクトにおけるデータセキュリティをめぐる懸念の高まりと一致するGDPRを含む厳格な規制枠組みの導入により、2024年から2031年の間に23.83%のCAGRで大幅な成長を遂げると見込まれています。センター。

さらに、ヨーロッパは高度にデジタル化された経済と成熟した通信インフラを誇り、クラウドベースのテクノロジーの導入を促進しています。さらに、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスに対する需要の高まりとリモートワーク機能のニーズにより、ヨーロッパ中の組織がクラウドベースのコンタクト センター ソリューションへの投資を推進しています。さらに、AI および自動化テクノロジーの進歩により、パーソナライズされた顧客対応が可能になり、業務効率が向上し、地域市場の成長を促進すると予想されています。

競争環境

クラウドベースのコンタクト センター市場レポートは、業界の細分化された性質に重点を置いた貴重な洞察を提供します。著名な企業は、製品ポートフォリオを拡大し、さまざまな地域での市場シェアを拡大​​するために、パートナーシップ、合併と買収、製品革新、合弁事業などのいくつかの主要なビジネス戦略に焦点を当てています。

拡大と投資は、この分野の企業が採用する主要な戦略的取り組みです。業界関係者は、研究開発活動、新しい製造施設の建設、サプライチェーンの最適化に多額の投資を行っています。

クラウド型コンタクトセンター市場の主要企業一覧

• ジェネシス
• アメヨ
• エアコール
• リングセントラル株式会社
• マイクロソフト
• ボーカルコム
• シスコシステムズ株式会社
• 株式会社ファイブナイン
• オラクル
• 株式会社TCN
• アバイア LLC

主要な業界の発展

• 2024 年 3 月 (発売):オラクルは、Oracle Fusion Cloud Applications Suiteに統合された新しい生成AI機能を発表しました。これらのイノベーションは、クライアントが意思決定プロセスを強化し、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上できるようにすることを目的としていました。
• 2023 年 12 月 (拡張):RingCentral は、NFP が従業員と顧客の両方のエンゲージメントの取り組みを強化するために、RingCentral MVP (メッセージ ビデオ電話) と RingCentral Contact Center を選択したことを明らかにしました。
• 2023 年 11 月 (発売):Amazon は、AWS のクラウドベースのコンタクト センター ソリューションである Amazon Connect 内に高度な生成 AI 機能を導入しました。これらの機能強化により、あらゆる規模の企業が運用コストを最適化しながら顧客エクスペリエンスを向上できるようになります。

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は次のように分類されます。

コンポーネント別

• ソリューション
• サービス

デプロイメント別

• 公共
• プライベート
• ハイブリッド

組織規模別

• 大企業
• 中小企業

垂直方向

• BFSI
• ITと通信
• 健康管理
• 小売り
• その他

地域別

• 北米
  • 私たち。
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • フランス
  • イギリス
  • スペイン
  • ドイツ
  • イタリア
  • ロシア
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