Tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem, participação, crescimento e análise da indústria, por componente (soluções, serviços), por implantação (pública, privada, híbrida), por tamanho da organização (grandes empresas, pequenas e médias empresas) por análise vertical e regional , 2024-2031

Tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem

O tamanho global do mercado de contact center baseado em nuvem foi avaliado em US$ 22,83 bilhões em 2023 e deve atingir US$ 124,85 bilhões até 2031, crescendo a um CAGR de 24,08% de 2024 a 2031. No escopo de trabalho, o relatório inclui soluções oferecido por empresas como Genesys, Ameyo, Aircall, RingCentral, Inc., Microsoft, Vocalcom, Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Oracle, TCN, Inc., Avaya LLC e outras.

A crescente integração das tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML) está revolucionando os contact centers baseados em nuvem, automatizando processos, personalizando interações e aumentando a eficiência. Os chatbots com tecnologia de IA podem lidar com consultas de rotina, permitindo que agentes humanos executem tarefas mais complexas. Os algoritmos de ML analisam grandes quantidades de dados para prever o comportamento e as preferências do cliente, permitindo envolvimento proativo e recomendações personalizadas.

Um contact center baseado em nuvem é uma plataforma de atendimento ao cliente hospedada na nuvem, permitindo que as organizações gerenciem as interações com os clientes em vários canais, como telefone, e-mail, chat emídia social, a partir de uma plataforma centralizada. Essas soluções aproveitam a tecnologia de computação em nuvem, que permite que os agentes trabalhem remotamente com conexão à Internet. A implantação de soluções de contact center baseadas em nuvem envolve a configuração de infraestrutura virtual e a assinatura de serviços de software oferecidos por fornecedores. Indústrias de todos os setores, incluindo varejo, saúde, finanças e telecomunicações, beneficiam-se de soluções de contact center baseadas em nuvem, otimizando o envolvimento do cliente, melhorando a qualidade do serviço e impulsionando a eficiência operacional.

Revisão do analista

A perspectiva do mercado de contact center baseado em nuvem é caracterizada por um crescimento robusto e uma dinâmica em evolução. O mercado está enfrentando um aumento na demanda impulsionado pela crescente adoção detransformação digitalestratégias, expectativas crescentes dos clientes por experiências omnicanal perfeitas e a necessidade de recursos de trabalho remoto.

As organizações estão reconhecendo cada vez mais os benefícios das soluções de contact center baseadas na nuvem na modernização dos canais de envolvimento do cliente, melhorando a agilidade operacional e impulsionando o crescimento dos negócios. O mercado está preparado para continuar a se expandir, com oportunidades de inovação, integração de tecnologias avançadas e penetração em mercados emergentes alimentando perspectivas de crescimento no futuro próximo.

Fatores de crescimento do mercado de contact center baseado em nuvem

Os esforços contínuos de transformação digital das organizações estão a impulsionar a adoção de soluções de contact center baseadas na nuvem, à medida que procuram modernizar os canais de envolvimento do cliente e aumentar a agilidade operacional. Os clientes exigem interações contínuas em vários pontos de contato, levando as empresas a renovar suas estratégias de atendimento ao cliente. As soluções de contact center baseadas na nuvem fornecem escalabilidade e flexibilidade para atender às preferências dos clientes e às tendências do mercado em evolução.

Ao migrar para a nuvem, as organizações podem simplificar os canais de comunicação, integrar recursos omnicanal e aproveitar recursos avançadosanálisepara obter insights sobre o comportamento do cliente. Além disso, as soluções baseadas na nuvem permitem que as empresas respondam rapidamente às mudanças na dinâmica do mercado dos contact centers baseados na nuvem, permitindo a rápida implementação de novos recursos e funcionalidades, o que está estimulando a aceitação do produto.

As preocupações relativas à segurança e privacidade dos dados em ambientes de contact center baseados em nuvem representam uma restrição significativa que pode dificultar a adoção entre organizações que lidam com informações confidenciais de clientes. As organizações estão garantindo a implementação de medidas de segurança robustas para proteger os dados dos clientes armazenados na nuvem. As potenciais consequências das violações de dados e do incumprimento regulamentar representam riscos financeiros e reputacionais significativos.

Tendências de mercado de contact center baseado em nuvem

A ênfase contínua nas capacidades de trabalho remoto facilitadas por soluções baseadas na nuvem está levando as organizações a adotar modelos de trabalho híbridos e a otimizar a flexibilidade e a produtividade da força de trabalho. A mudança para o trabalho remoto acelerou nos últimos anos, estimulada pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças nas preferências de trabalho. As soluções de contact center baseadas na nuvem oferecem suporte ao trabalho remoto, fornecendo aos agentes acesso a ferramentas e recursos essenciais de qualquer lugar com conexão à Internet.

Essa flexibilidade aumenta a satisfação dos funcionários e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, além de permitir que as organizações expandam suas opções de contratação considerando agentes remotos. Além disso, as soluções baseadas na nuvem facilitam a colaboração e a comunicação contínuas entre equipes distribuídas, promovendo a inovação e a agilidade na força de trabalho.

Análise de Segmentação

O mercado global é segmentado com base em componentes, implantação, tamanho da organização, vertical e geografia.

Por componente

Com base em componentes, o mercado é categorizado em soluções e serviços. O segmento de soluções dominou o mercado de contact center baseado em nuvem com uma participação de 62,35% em 2023 devido à crescente demanda por soluções abrangentes de contact center baseadas em nuvem. Este segmento inclui diversas ofertas de software e serviços fornecidos por fornecedores, abrangendo recursos como comunicação omnicanal, análise, automação e recursos de integração.

As organizações estão cada vez mais recorrendo a soluções de contact center baseadas em nuvem para agilizar seus processos de envolvimento do cliente, melhorar a eficiência operacional e oferecer experiências superiores aos clientes. Ao empreender iniciativas de transformação digital e à crescente importância da comunicação omnicanal, as empresas priorizam o investimento em soluções abrangentes para responder às suas necessidades em evolução, o que deverá fomentar a perspetiva do segmento.

Por implantação

Com base na implantação, o mercado é classificado em público, privado e híbrido. Prevê-se que o segmento híbrido testemunhe o maior CAGR de 26,86% durante o período de previsão devido à crescente adoção de modelos de implantação híbrida por organizações que buscam flexibilidade. A implantação híbrida combina soluções de contact center locais e baseadas na nuvem, permitindo que as empresas aproveitem os benefícios de ambos os ambientes. Essa abordagem permite que as organizações mantenham o controle sobre dados confidenciais e operações críticas, ao mesmo tempo que capitalizam a escalabilidade oferecida pelas soluções baseadas em nuvem.

As organizações estão adotando cada vez mais a transformação digital e estratégias ágeis de engajamento do cliente, o que está aumentando a preferência por contact centers híbridos baseados em nuvem. Além disso, a flexibilidade para fazer uma transição gradual para a nuvem, preservando simultaneamente os investimentos existentes, atrai empresas de vários setores, o que deverá impulsionar o crescimento do segmento no próximo período.

Por vertical

Com base na vertical, o mercado de contact center baseado em nuvem é segmentado em BFSI, TI e telecomunicações, saúde, varejo, entre outros. As TI e as telecomunicações obtiveram as receitas mais elevadas, de 7,66 mil milhões de dólares em 2023, impulsionadas pela dependência inerente da indústria em tecnologias de comunicação avançadas e pela necessidade de proporcionar experiências excepcionais aos clientes. Nos sectores das TI e das telecomunicações, as empresas estão a envidar esforços para satisfazer as expectativas dos clientes relativamente a uma comunicação contínua e eficiente através de múltiplos canais.

As soluções de contact center baseadas na nuvem oferecem às empresas de TI e telecomunicações a agilidade e escalabilidade para se adaptarem às mudanças na dinâmica do mercado e fornecerem um atendimento superior ao cliente. Ao aproveitar as tecnologias baseadas na nuvem, as organizações deste setor estão otimizando as suas operações de contact center, aumentando a produtividade dos agentes e aumentando a satisfação do cliente. Como resultado, a indústria de TI e telecomunicações surge como um motor significativo do crescimento das receitas no mercado, impulsionado pelo imperativo de permanecer competitivo e satisfazer as crescentes exigências dos clientes.

Análise regional do mercado de contact center baseado em nuvem

Com base na região, o mercado global é classificado em América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

A participação de mercado de contact center baseado em nuvem da América do Norte ficou em torno de 36,08% em 2023 no mercado global, com uma avaliação de US$ 8,24 bilhões. Este domínio pode ser atribuído a vários factores, incluindo a adopção precoce de tecnologias de nuvem pela região, uma infra-estrutura digital robusta e uma indústria de atendimento ao cliente altamente desenvolvida. Além disso, as organizações norte-americanas estão focadas em oferecer experiências excepcionais aos clientes e em aproveitar tecnologias avançadas para permanecerem à frente em um cenário de mercado competitivo.

Além disso, a presença dos principais fornecedores de serviços em nuvem e inovadores tecnológicos na região está a contribuir para a adoção generalizada de soluções de contact center baseadas na nuvem. As empresas de vários sectores estão a empreender iniciativas de transformação digital, que deverão aumentar as receitas do mercado regional durante o período em análise.

É provável que a Europa experimente um crescimento significativo com uma CAGR de 23,83% entre 2024 e 2031, principalmente devido à imposição de quadros regulamentares rigorosos, incluindo o GDPR, que enfatiza a proteção e a privacidade de dados, e se alinha com as preocupações crescentes em torno da segurança de dados em contactos baseados na nuvem. centros.

Além disso, a Europa possui uma economia altamente digitalizada com uma infra-estrutura de telecomunicações madura, o que a torna propícia à adopção de tecnologias baseadas na nuvem. Além disso, a crescente procura de experiências omnicanal dos clientes e a necessidade de capacidades de trabalho remoto estão a levar as organizações em toda a Europa a investir em soluções de contact center baseadas na nuvem. Além disso, os avanços nas tecnologias de IA e automação estão permitindo interações personalizadas com os clientes e melhorando a eficiência operacional, o que deverá impulsionar o crescimento do mercado regional.

Cenário Competitivo

O relatório de mercado de contact center baseado em nuvem fornecerá informações valiosas com ênfase na natureza fragmentada da indústria. Atores proeminentes estão se concentrando em diversas estratégias de negócios importantes, como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures para expandir seu portfólio de produtos e aumentar suas participações de mercado em diferentes regiões.

Expansão e investimentos são as principais iniciativas estratégicas adotadas pelas empresas do setor. Os intervenientes da indústria estão a investir extensivamente em atividades de I&D, na construção de novas instalações de produção e na otimização da cadeia de abastecimento.

Lista das principais empresas no mercado de contact center baseado em nuvem

• Genesys
• Ameyo
• Chamada aérea
• RingCentral, Inc.
• Microsoft
• Vocalcom
• Cisco Sistemas, Inc.
• Cinco9, Inc.
• Oráculo
• TCN, Inc.
• Avaya LLC

Principais desenvolvimentos da indústria

• Março de 2024 (lançamento):A Oracle revelou novas funcionalidades generativas de IA integradas ao Oracle Fusion Cloud Applications Suite. O objetivo dessas inovações era capacitar os clientes para reforçar os processos de tomada de decisão e elevar as experiências dos funcionários e dos clientes.
• Dezembro de 2023 (Expansão):A RingCentral divulgou que a NFP optou pelo RingCentral MVP (Message Video Phone) e pelo RingCentral Contact Center para reforçar os esforços de envolvimento de funcionários e clientes.
• Novembro de 2023 (lançamento):A Amazon introduziu funcionalidades avançadas de IA generativa no Amazon Connect, a solução de contact center baseada em nuvem da AWS. Essas melhorias capacitam empresas de todas as escalas a elevar as experiências dos clientes e, ao mesmo tempo, otimizar os custos operacionais.

O mercado global de contact center baseado em nuvem é segmentado como:

Por componente

• Soluções
• Serviços

Por implantação

• Público
• Privado
• Híbrido

Por tamanho da organização

• Grandes Empresas
• Pequenas e Médias Empresas

Por vertical

• BFSI
• TI e Telecomunicações
• Assistência médica
• Varejo
• Outros

Por região

• América do Norte
  • NÓS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • França
  • REINO UNIDO.
  • Espanha
  • Alemanha
  • Itália
  • Rússia
  • Resto da Europa
• Ásia-Pacífico
  • China
  • Japão
  • Índia
  • Coréia do Sul
  • Resto da Ásia-Pacífico
• Oriente Médio e África
  • CCG
  • Norte da África
  • África do Sul
  • Resto do Médio Oriente e África
• América latina
  • Brasil
  • Argentina
  • Resto da América Latina