Tamanho do mercado de software de help desk, participação, crescimento e análise da indústria, por implantação (baseado em nuvem, local), por tamanho da organização (grandes empresas, pequenas e médias empresas), por vertical (TI e telecomunicações, BFSI, saúde, transporte , Outros) e Análise Regional 2024-2031

Tamanho do mercado de software de help desk 

O tamanho do mercado global de software de help desk foi registrado em US$ 25,83 bilhões em 2023, estimado em US$ 28,17 bilhões em 2024 e deve atingir US$ 56,29 bilhões até 2031, crescendo a um CAGR de 10,39% de 2024 a 2031. A proliferação de plataformas de suporte técnico compatíveis com dispositivos móveis e o aumento dos esforços de transformação digital estão aumentando o crescimento do mercado.

No escopo do trabalho, o relatório inclui serviços oferecidos por empresas como Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. e outros.

A colaboração com outras plataformas SaaS apresenta uma oportunidade de crescimento significativa para fornecedores de software de help desk. Ao fazer parceria com soluções de software complementares, como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), planejamento de recursos empresariais (ERP) e ferramentas de gerenciamento de projetos, os fornecedores de software de help desk podem oferecer aos clientes uma solução mais abrangente e integrada.

Essas colaborações permitem que as plataformas de suporte técnico otimizem os fluxos de trabalho, reduzindo o atrito e melhorando a experiência do usuário para empresas que usam diversas ferramentas de software nas operações diárias.

• Por exemplo, em maio de 2024, a ManageEngine, uma divisão da Zoho Corporation, lançou o SaaS Manager Plus, uma solução para gerenciar ecossistemas SaaS. Ele se integra aos aplicativos Zoho e outras ferramentas, permitindo que administradores de TI e gerentes financeiros simplifiquem as operações e identifiquem oportunidades de economia de custos, otimizando a alocação de orçamento para uma melhor gestão financeira.

A integração com outras soluções SaaS pode aumentar ainda mais a proposta de valor do software de help desk, permitindo que os usuários gerenciem todas as atividades de suporte ao cliente a partir de uma única plataforma, aumentando assim a produtividade e reduzindo a necessidade de alternar entre sistemas.

Além disso, essas parcerias podem expandir a base de clientes ao agrupar software de help desk com outras ofertas populares de SaaS, beneficiando tanto o provedor de help desk quanto a empresa parceira. Esse alinhamento estratégico impulsiona a receita e promove a inovação, permitindo que os fornecedores de software de help desk permaneçam competitivos em um mercado em rápida evolução.

O software de help desk é uma ferramenta digital projetada para gerenciar e agilizar as operações de atendimento ao cliente, permitindo que as organizações rastreiem, respondam e resolvam as dúvidas dos clientes com eficiência. Essas plataformas normalmente oferecem suporte ao gerenciamento de tickets, rastreamento de problemas e canais de comunicação, como e-mail, chat e suporte por telefone. As soluções de help desk podem ser implantadas no local ou na nuvem.

Embora a implantação local ofereça controle total sobre os dados e a personalização, o software de suporte técnico baseado em nuvem está se tornando cada vez mais popular devido à sua escalabilidade, custos iniciais mais baixos e facilidade de acesso remoto, especialmente na era das forças de trabalho distribuídas. Organizações de todos os tamanhos usam software de suporte técnico para melhorar suas operações de atendimento ao cliente.

Setores como comércio eletrônico, tecnologia, saúde e educação dependem fortemente desses sistemas para lidar com um grande volume de dúvidas de clientes e problemas de suporte técnico. Com a sua capacidade de melhorar os tempos de resposta e melhorar a satisfação do cliente, o software de help desk tornou-se parte integrante das estratégias de atendimento ao cliente em vários setores.

Revisão do analista

As empresas estão cada vez mais focadas em imperativos estratégicos para sustentar o crescimento e a competitividade. As estratégias atuais se concentram em melhorar a experiência do usuário por meio de automação orientada por IA e portais de autoatendimento, permitindo uma resolução mais rápida de tickets e maior satisfação do cliente. As empresas estão investindo ainda mais em soluções baseadas em nuvem, destacando a crescente demanda por plataformas flexíveis e escaláveis ​​que atendam às necessidades de ambientes de trabalho remotos e híbridos.

Além disso, a expansão das integrações com outros softwares empresariais, como sistemas CRM e ERP, tem sido uma estratégia de crescimento fundamental, permitindo que os fornecedores ofereçam uma solução mais abrangente e unificada para as equipes de suporte ao cliente. A inovação contínua de produtos, como a incorporação de aprendizagem automática para análises preditivas e recomendações de serviços personalizados, está a moldar o cenário competitivo.

• Por exemplo, em abril de 2024, a Freshworks transformou a OdontoCompany, a maior rede odontológica do Brasil, ao implementar o Freshdesk e o Freshservice em quatro departamentos – suporte ao franqueado, suporte a parcerias, assuntos jurídicos e TI. A adoção levou a uma prestação de serviços mais eficiente e melhorou a satisfação do cliente, resultando em sucesso operacional.

Para permanecerem relevantes, os principais intervenientes estão a concentrar-se na expansão da sua presença global, visando mercados e indústrias inexplorados com soluções específicas para o setor. Estes imperativos vencedores são cruciais para se diferenciarem num mercado concorrido, onde a retenção de clientes e a inovação constante são essenciais para o sucesso sustentado.

Fatores de crescimento do mercado de software de help desk

A crescente demanda por uma experiência aprimorada do cliente é um fator importante que aumenta a expansão do mercado de software de help desk. As organizações reconhecem cada vez mais que um atendimento superior ao cliente é essencial para promover a fidelidade, melhorar as taxas de retenção e impulsionar o crescimento da receita. Os clientes exigem interações de suporte rápidas, personalizadas e contínuas em vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais.

O software de help desk ajuda as empresas a atender a essas expectativas, simplificando os processos de suporte, melhorando a comunicação e permitindo uma resolução mais rápida de problemas. Esta procura é ainda alimentada pelo aumento datransformação digital, levando as empresas a investir em tecnologia que melhore os pontos de contato com o cliente.

• Por exemplo, em julho de 2024, o Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 revelou que 81% dos líderes empresariais priorizam a experiência e o suporte do cliente. Isso ressalta a importância crescente de um software de suporte técnico robusto, à medida que as empresas veem o atendimento excepcional ao cliente como um diferencial importante em um mercado competitivo, essencial para impulsionar a satisfação e o crescimento dos negócios.

Além disso, as empresas estão se concentrando cada vez mais no feedback dos clientes e na análise de dados para obter insights sobre o comportamento, as preferências e os pontos fracos do usuário. O software de help desk equipado com recursos de relatórios e análises permite que as organizações monitorem o desempenho do serviço e tomem decisões baseadas em dados para melhorar continuamente a satisfação do cliente.

As preocupações com segurança e privacidade de dados representam um desafio significativo para o desenvolvimento do mercado de software de help desk, uma vez que esses sistemas muitas vezes lidam com informações confidenciais dos clientes, como dados pessoais, detalhes de pagamento e históricos de comunicação. Com a frequência crescente de ataques cibernéticos e a introdução de regulamentações rigorosas de proteção de dados, como o GDPR, as organizações enfrentam pressão para proteger os dados dos clientes contra acessos não autorizados e violações.

Quaisquer falhas de segurança podem levar a penalidades legais, perda de confiança e danos à reputação, tornando-se um grande desafio para as empresas que adotam soluções de help desk. Para mitigar esse desafio, os fornecedores de software de help desk devem priorizar medidas de segurança robustas, como criptografia ponta a ponta, autenticação multifatorial e auditorias de segurança regulares.

Além disso, a conformidade com as regulamentações globais de privacidade é essencial, destacando o anonimato de dados e as trilhas de auditoria como principais argumentos de venda. As empresas também podem beneficiar da educação das suas equipas sobre as melhores práticas de segurança e da aplicação de estruturas sólidas de governação de dados. Ao abordar proativamente os desafios de segurança e privacidade, os provedores de suporte técnico podem construir confiança e fortalecer sua posição no mercado.

Tendências do mercado de software de help desk

A crescente adoção de chatbots com tecnologia de IA está transformando o cenário do mercado de software de help desk, emergindo como uma tendência significativa que melhora o suporte ao cliente e a eficiência operacional.

Os chatbots orientados por IA podem lidar com dúvidas e problemas rotineiros de forma autônoma, fornecendo respostas instantâneas aos clientes e reduzindo significativamente a carga de trabalho dos agentes de suporte humanos. Esta tendência é particularmente valiosa para organizações que enfrentam grandes volumes de interações com clientes, uma vez que os chatbots podem servir como primeiro ponto de contacto, resolvendo dúvidas comuns e encaminhando questões complexas para agentes humanos quando necessário.

• Em março de 2024, a Zendesk adquiriu a Ultimate, líder em automação de serviços, para aprimorar suas soluções de experiência do cliente (CX) baseadas em IA. Esta mudança visa aprimorar a CX, combinando a solução proativa de problemas baseada em IA com a experiência humana. Ele segue o lançamento em 2023 do Zendesk AI, que usa modelos proprietários de IA e LLMs para uma CX eficiente e personalizada.

À medida que a tecnologia de IA avança, os chatbots estão se tornando mais sofisticados, incorporando processamento de linguagem natural (PNL), análise de sentimentos e solução preditiva de problemas. Essas ferramentas de IA melhoram os tempos de resposta e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que oferecem informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente.

A adoção de chatbots alimentados por IA alinha-se com a tendência mais ampla de automação e personalização no atendimento ao cliente, permitindo que as organizações otimizem suas operações e, ao mesmo tempo, ofereçam experiências de suporte de alta qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Análise de Segmentação

O mercado global foi segmentado com base na implantação, tamanho da organização, vertical e geografia.

Por implantação

Com base na implantação, o mercado de software de help desk foi dividido em baseado na nuvem e no local. O segmento local capturou a maior fatia de 62,33% em 2023, em grande parte atribuída ao controle, customização e segurança que oferece às organizações.

O software de suporte técnico local é hospedado nos servidores e na infraestrutura de TI da própria empresa, fornecendo controle total sobre seus dados, configurações de sistema e protocolos de segurança. Esse modelo de implantação é ideal para setores com requisitos regulatórios e de conformidade rigorosos, como saúde, finanças e governo, onde a privacidade dos dados é fundamental.

Ao contrário das soluções baseadas em nuvem, que dependem de hospedagem de terceiros, os sistemas locais permitem maior controle sobre informações confidenciais, garantindo que os dados não sejam expostos a riscos externos. Além disso, as organizações com infraestrutura de TI e equipes de suporte técnico estabelecidas geralmente preferem o modelo local, pois ele aproveita os recursos existentes e pode ser personalizado para atender às necessidades específicas do negócio.

Por tamanho da organização

Com base no tamanho da organização, o mercado foi classificado em grandes empresas e pequenas e médias empresas. O segmento de pequenas e médias empresas (PMEs) está preparado para registrar um CAGR impressionante de 10,60% durante o período de previsão. As PME reconhecem cada vez mais a importância do serviço ao cliente para se diferenciarem em mercados competitivos.

À medida que as empresas crescem, a implementação de software de suporte técnico torna-se essencial para agilizar o suporte ao cliente e gerenciar o aumento das consultas e solicitações dos clientes. O surgimento de soluções de suporte técnico acessíveis e baseadas na nuvem tornou mais fácil para organizações menores adotarem essas ferramentas sem os pesados ​​custos iniciais associados aos sistemas locais tradicionais.

Estas soluções em nuvem oferecem escalabilidade, permitindo que as PME expandam as suas capacidades de apoio ao cliente à medida que os seus negócios crescem. Além disso, a integração de chatbots baseados em IA e portais de autoatendimento em softwares modernos de suporte técnico permite que as PMEs automatizem tarefas rotineiras, otimizem a alocação de recursos e forneçam suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentar os custos operacionais.

Por vertical

Com base na vertical, o mercado foi dividido em TI e telecomunicações, BFSI, saúde, transporte, entre outros. O segmento BFSI liderou o mercado de software de help desk em 2023, alcançando uma avaliação de US$ 7,29 bilhões, impulsionado por seu forte foco na melhoria do atendimento ao cliente e no cumprimento dos requisitos de conformidade regulatória.

No setor altamente competitivo de serviços financeiros, fornecer suporte ao cliente eficiente e seguro é fundamental para reter clientes e manter a confiança. A adoção de software de help desk neste setor é apoiada pela crescente necessidade de gerenciar grandes volumes de consultas de clientes, lidar com dados financeiros confidenciais e garantir a resolução rápida de problemas relacionados a transações, gerenciamento de contas e processamento de empréstimos.

Além disso, as organizações BFSI devem aderir a uma conformidade regulatória rigorosa, exigindo sistemas robustos para rastrear e resolver reclamações de clientes, mantendo ao mesmo tempo a integridade e a segurança dos dados.

A implementação de software de help desk, especialmente soluções locais ou híbridas, ajuda os bancos e instituições financeiras a manter o controlo sobre os seus dados, ao mesmo tempo que automatizam os fluxos de trabalho de suporte, melhorando assim a eficiência operacional. A ascensão de soluções baseadas em IA e a integração com plataformas financeiras aumentam ainda mais a capacidade do setor de fornecer suporte personalizado e em tempo real, contribuindo assim para o crescimento do segmento.

Análise regional do mercado de software de help desk

Com base na região, o mercado global foi segmentado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

O mercado de software de help desk da América do Norte representou uma participação substancial de 32,43% e foi avaliado em US$ 8,38 bilhões em 2023. Esse domínio é atribuído à adoção generalizada de soluções avançadas de atendimento ao cliente por empresas de todos os tamanhos.A forte infra-estrutura tecnológica da região, juntamente com a sua elevada concentração de empresas multinacionais, levou a um aumento da procura de software de help desk para melhorar as operações de apoio ao cliente.

Além disso, a adoção precoce de tecnologias baseadas em nuvem na América do Norte resultou em uma mudança notável em direção a soluções de suporte técnico baseadas em nuvem, que oferecem escalabilidade e flexibilidade para empresas em vários setores.Setores como TI, telecomunicações, saúde e comércio eletrônico estão adotando cada vez mais essas soluções, com ênfase na melhoria da experiência do cliente e na eficiência operacional.

O mercado regional beneficia ainda mais da inovação contínua em tecnologias de automação, inteligência artificial e aprendizagem automática, que foram integradas em plataformas de help desk para fornecer um suporte ao cliente mais rápido e personalizado. Prevê-se que a rápida transformação digital na região fortaleça a posição de liderança da América do Norte no mercado.

O mercado de software de help desk da Ásia-Pacífico deve crescer a um CAGR robusto de 10,97% nos próximos anos, principalmente devido ao rápido desenvolvimento econômico, iniciativas de transformação digital e aumento da demanda por soluções de atendimento ao cliente.As economias emergentes, como a China, a Índia e as nações do Sudeste Asiático, estão a registar um crescimento significativo em indústrias como o comércio eletrónico, as telecomunicações e os serviços financeiros, que exigemsuporte técnicosistemas para gerenciar as interações com os clientes de forma eficiente.

O foco crescente da região no gerenciamento da experiência do cliente está levando as organizações a adotar softwares modernos de help desk equipados com recursos avançados, como chatbots com tecnologia de IA, automação e suporte multicanal.

A crescente popularidade das soluções baseadas na nuvem está a contribuir significativamente para este crescimento, resultado da sua flexibilidade, rentabilidade e escalabilidade, tornando-as atrativas para pequenas e médias empresas (PME). Além disso, as iniciativas governamentais que promovem a digitalização e o aumento da utilização da Internet móvel estão a fomentar a adopção de software de help desk nesta região.

Cenário Competitivo

O relatório global do mercado de software de help desk fornece insights valiosos, destacando a natureza fragmentada da indústria. Os intervenientes proeminentes estão a concentrar-se em diversas estratégias empresariais importantes, tais como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures, para expandir o seu portfólio de produtos e aumentar as suas quotas de mercado em diferentes regiões.

As empresas estão a implementar iniciativas estratégicas impactantes, tais como expansão de serviços, investimentos em investigação e desenvolvimento (I&D), estabelecimento de novos centros de prestação de serviços e otimização dos seus processos de prestação de serviços, que provavelmente criarão novas oportunidades de crescimento do mercado.

Lista das principais empresas no mercado de software de help desk

• Frescos Inc.
• Texto, Inc.
• Zoho Corporation Unip. Ltd.
• Sincronização Inc.
• Atlassiano
• SolarWinds Worldwide, LLC
• FelizFox Inc.
• ProProfs
• Zendesk
• Salesforce, Inc.

Principais desenvolvimentos da indústria

• Maio de 2024 (lançamento):A SolarWinds apresentou o SolarWinds AI, um mecanismo generativo de IA projetado para simplificar as operações de TI. Construída com base na estrutura AI by Design, esta solução garante privacidade, segurança e confiabilidade em tecnologia avançada de IA. Inicialmente integrado ao SolarWinds Service Desk, ele melhora os resultados de TI, a prestação de serviços e a satisfação dos funcionários em ambientes digitais modernos.
• Abril de 2024 (lançamento):A Zendesk lançou uma solução de serviço abrangente adaptada para a era da IA. Esta solução inclui agentes autônomos de IA, automação de fluxo de trabalho, copiloto de agente e recursos avançados de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e garantia de qualidade (QA). Desenvolvido pela Zendesk AI, ele ajuda as empresas a escalar com eficiência à medida que os volumes de interação aumentam, garantindo um atendimento ao cliente excepcional.

O mercado global de software de help desk foi segmentado:

Por implantação

• Baseado em nuvem
• No local

Por tamanho da organização

• Grandes Empresas
• Pequenas e Médias Empresas

Por vertical

• TI e Telecomunicações
• BFSI
• Assistência médica
• Transporte
• Outros

Por região

• América do Norte
  • NÓS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • França
  • Reino Unido
  • Espanha
  • Alemanha
  • Itália
  • Rússia
  • Resto da Europa
• Ásia-Pacífico
  • China
  • Japão
  • Índia
  • Coréia do Sul
  • Resto da Ásia-Pacífico
• Oriente Médio e África
  • CCG
  • Norte da África
  • África do Sul
  • Resto do Médio Oriente e África
• América latina
  • Brasil
  • Argentina
  • Resto da América Latina