Tamanho do mercado de terceirização de service desk, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (serviços de help desk, serviços ITIL/ITSM, serviços de suporte ao cliente), por aplicação (grandes empresas, PMEs) e análise regional, 2023-2030

Tamanho do mercado de terceirização de service desk

O tamanho global do mercado de terceirização de service desk foi avaliado em US$ 88,53 bilhões em 2022 e deve atingir US$ 130,63 bilhões até 2030, crescendo a um CAGR de 5,09% de 2023 a 2030. No escopo de trabalho, o relatório inclui soluções oferecidas por empresas como Accenture, DXC Technology Company, HCL Technologies, Hewlett Packard Enterprise Development LP, Infosys Limited, Rimini Street, Inc., TATA Consultancy Services Limited, Tollanis Solutions Inc., Wipro, FUJITSU, IBM e outras.

O tamanho do mercado de terceirização de self-desk está crescendo rapidamente com a crescente necessidade das empresas otimizarem suas operações e melhorarem a experiência do cliente. O principal fator propulsor para o crescimento do mercado é que as empresas de terceirização estão utilizando ferramentas analíticas para fornecer aos clientes uma visão holística de seus processos de suporte. Esses serviços os ajudam a tomar melhores decisões com base nos dados, incluindo o número de tickets de suporte, a taxa de resolução e o tempo médio de resposta. No entanto, o mercado enfrenta vários desafios, como a manutenção da prestação de serviços de alta qualidade, a mitigação dos riscos de proteção de dados e de conformidade regulamentar, e a gestão adequada das relações com os fornecedores. A potencial perda de controle sobre a qualidade e entrega de serviços de suporte e as preocupações relacionadas ao gerenciamento de comunicações e fluxos de trabalho entre diferentes prestadores de serviços restringem o crescimento do mercado.

Revisão do analista

As inovações na terceirização de service desk são impulsionadas por requisitos de expansão e diversificação em constante mudança, pelas mudanças nas expectativas dos clientes e pela eficácia de tecnologias e automação futurísticas em comparação com sistemas legados. As interfaces de IA são inevitavelmente incorporadas à terceirização do service desk, que fornece uma alternativa de autoaprendizagem e altamente consciente à interação humana. A crescente necessidade de habilidades e conhecimentos especializados, inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para fornecer serviços de suporte mais eficientes e personalizados está proporcionando oportunidades lucrativas para o crescimento do mercado de terceirização de service desk.

Definição de mercado

A terceirização do service desk implica a contratação de uma organização terceirizada para gerenciar os serviços de suporte do service desk para as organizações, que fornece serviços de suporte técnico apropriados e confiáveis ​​por meio de gerenciamento de casos, atendimento de solicitações, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças. A terceirização de centros de serviços oferece benefícios significativos para uma organização, melhorando a qualidade dos serviços de suporte técnico e, ao mesmo tempo, proporcionando economia de custos e escalabilidade. Além disso, a terceirização garante a continuidade dos serviços, pois o ponto de atendimento funciona continuamente, o que oferece aos usuários finais acesso a serviços de suporte técnico.

Dinâmica do mercado de terceirização de service desk

Inovações recentes na terceirização de service desk levaram a avanços na inteligência artificial (IA) e na automação que aumentaram a eficiência e reduziram custos. As empresas estão aproveitando tecnologias de chatbot e assistente virtual alimentadas por IA para automatizar e expandir seus serviços de suporte ao cliente, garantindo que os clientes recebam assistência, especialmente durante períodos de alta demanda. Além disso, os fornecedores estão fornecendo suporte técnico aos clientes, incluindo modelos baseados em resultados, soluções ágeis que gerenciam solicitações de suporte e estruturas de melhoria contínua que se adaptam ao longo do tempo com base nas necessidades em constante mudança dos clientes. Os provedores de serviços estão oferecendo aos clientes soluções mais inovadoras, incluindo automação, tecnologias baseadas em IA e soluções ágeis para garantir que serviços de suporte de qualidade sejam fornecidos aos clientes, o que impulsiona o crescimento do mercado.

Os fatores que limitam a terceirização do service desk incluem questões de privacidade e segurança de dados, conformidade regulatória, gerenciamento de riscos, dependência de fornecedor, diferenças culturais e barreiras linguísticas. Além disso, os outros factores limitantes incluem a necessidade de desenvolver estratégias fortes de gestão e governação de fornecedores para garantir a conformidade dos fornecedores com os Acordos de Nível de Serviço (SLA) e as obrigações contratuais. Isto pode ser difícil quando se lida com fornecedores de diferentes origens culturais, o que pode levar a barreiras de comunicação e linguísticas que podem impedir a prestação eficaz de serviços. Além disso, as organizações que consideram a terceirização de centros de serviços precisam considerar cuidadosamente os benefícios potenciais e os fatores limitantes e tomar as medidas necessárias para mitigar os riscos associados à terceirização.

Análise de Segmentação

O mercado global de terceirização de service desk é segmentado com base em tipo, aplicação e geografia.

Por tipo

Com base no tipo, o mercado é classificado em serviços de help desk, serviços ITIL/ITSM e serviços de suporte ao cliente. Espera-se que os serviços de help desk dominemo mercado, retratando um CAGR de 6,22% durante o período de avaliação. O crescimento do segmento éajudoupelo aumento do uso desses serviços para melhorar a produtividade emais baixocustos de manutenção da infraestrutura de TI. Este serviço permite que as empresas recebam suporte eficaz e eficiente sem ter que investir na construção e manutenção de sua própria equipe de suporte interna. A terceirização de help desk pode fornecer às empresas suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os problemas técnicos sejam rapidamente abordados e resolvidos, independentemente da hora do dia.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado de terceirização de service desk é segmentado em grandes empresas e PMEs. Prevê-se que o segmento de grandes empresas domine a indústria, exibindo um CAGR de 4,65% entre 2023-2030. As grandes empresas geralmente têm uma grande base de clientes e a terceirização de seu help desk é usada para gerenciar, dar suporte e atender todos esses clientes. Estes serviços são oferecidos por diferentes prestadores de serviços com os conhecimentos e experiência necessários na gestão e apoio às necessidades de grandes empresas.

Análise regional do mercado de terceirização de service desk

Com base na região, o mercado global é classificado em América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

A participação do mercado de terceirização de service desk da América do Norte ficou em torno de 42,34% em 2022 no mercado global, com uma avaliação de US$ 37,48 bilhões. Na América do Norte, o mercadotem crescido em popularidade à medida que as organizações procuram aproveitar a experiência de prestadores de serviços externos. A região tem um mercado amplo e diversificado de prestadores de serviços, com prestadores que oferecem uma variedade de serviços de apoio adaptados às necessidades de diferentes indústrias. Os participantes do mercado na América do Norte têm estado na vanguarda da adoção de tecnologias como inteligência artificial (IA),análisee estruturas flexíveis para melhorar suas ofertas de serviços. Essas inovações aumentaram a eficiência e a escalabilidade, melhorando a experiência geral do cliente. Terceirização de service deskemA América do Norte está fornecendo melhores serviços de suporte aos usuários finais e, ao mesmo tempo, obtendo economias de custos para as organizações.

A Ásia-Pacífico é a região que mais cresce no mercado de terceirização de service desk, com umreceitaparticipação de 19,06% em 2022.O mercado está crescendo rapidamente em toda a região devido à proliferação de serviços em nuvem. A crescente demanda por serviços de TI e de suporte ao cliente em países como China, Índia e Japão também está apoiando o crescimento do mercado na região. Além disso, a presença de uma força de trabalho qualificada e económica torna as Filipinas e o Vietname destinos atraentes para empresas que procuram subcontratar as suas operações de centros de serviços.

Cenário Competitivo

O relatório de mercado de terceirização de service desk fornecerá informações valiosas com ênfase na natureza fragmentada do setor. Atores proeminentes estão se concentrando em diversas estratégias de negócios importantes, como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures para expandir seu portfólio de produtos e aumentar suas respectivas participações de mercado em diferentes regiões. A expansão e os investimentos envolvem uma série de iniciativas estratégicas, incluindo investimentos em atividades de P&D, novas instalações de fabricação e otimização da cadeia de suprimentos que podem representar novas oportunidades para o mercado.

Lista das principais empresas no mercado de terceirização de service desk

• Accenture
• Empresa de tecnologia DXC
• Tecnologias HCL
• LP de desenvolvimento empresarial da Hewlett Packard
• Infosys Limited
• Rua Rimini, Inc.
• Serviços de consultoria TATA limitados
• Tollanis Solutions Inc.
• Wipro
• FUJITSU
• IBM

Desenvolvimento chave da indústria

• Abril de 2023 (lançamento do produto):Rimini Street lançou Rimini ONE,que foi projetado para fornecer um conjunto completo de serviços unificados e integrados para operar e gerenciar aplicativos de negócios, bancos de dados e programas de tecnologia. O Rimini ONE permite que os clientes terceirizem o suporte e o gerenciamento de todos os seus softwares empresariais da Rimini Street.

O mercado global de terceirização de service desk é segmentado como:

Por tipo

• Serviços de suporte técnico
• Serviços ITIL/ITSM
• Serviços de Suporte ao Cliente

Por aplicativo

• Grandes Empresas
• PME

Por região

• América do Norte
  • NÓS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • França
  • Reino Unido
  • Espanha
  • Alemanha
  • Itália
  • Rússia
  • Resto da Europa
• Ásia-Pacífico
  • China
  • Japão
  • Índia
  • Coréia do Sul
  • Resto da Ásia-Pacífico
• Oriente Médio e África
  • CCG
  • Norte da África
  • África do Sul
  • Resto do Médio Oriente e África
• América latina
  • Brasil
  • Argentina
  • Resto da América Latina