Размер рынка программного обеспечения для службы поддержки, доля, рост и анализ отрасли, по развертыванию (облачное, локальное), по размеру организации (крупные предприятия, малые и средние предприятия), по вертикали (ИТ и телекоммуникации, BFSI, здравоохранение, транспорт) , Другие) и региональный анализ 2024-2031

Размер рынка программного обеспечения службы поддержки 

Объем мирового рынка программного обеспечения для службы поддержки в 2023 году составил 25,83 миллиарда долларов США, а в 2024 году он оценивается в 28,17 миллиарда долларов США и, по прогнозам, к 2031 году достигнет 56,29 миллиарда долларов США, а среднегодовой темп роста составит 10,39% с 2024 по 2031 год. Распространение мобильных платформ службы поддержки и активизация усилий по цифровой трансформации способствуют росту рынка.

В объем работ в отчет включены услуги, предлагаемые такими компаниями, как Freshworks Inc., Text, Inc., Zoho Corporation Pvt. Ltd., Syncfusion Inc., Atlassian, SolarWinds Worldwide, LLC, HappyFox Inc., ProProfs, Zendesk, Salesforce, Inc. и других.

Сотрудничество с другими платформами SaaS предоставляет значительную возможность роста для поставщиков программного обеспечения службы поддержки. Сотрудничая с дополнительными программными решениями, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и инструменты управления проектами, поставщики программного обеспечения службы поддержки могут предложить клиентам более комплексное интегрированное решение.

Такое сотрудничество позволяет платформам службы поддержки оптимизировать рабочие процессы, уменьшая трение и улучшая взаимодействие с пользователем для предприятий, использующих несколько программных инструментов в повседневной работе.

• Например, в мае 2024 года ManageEngine, подразделение Zoho Corporation, запустило SaaS Manager Plus, решение для управления экосистемами SaaS. Он интегрируется с приложениями Zoho и другими инструментами, позволяя ИТ-администраторам и финансовым менеджерам оптимизировать операции и выявлять возможности экономии, оптимизируя распределение бюджета для лучшего управления финансами.

Интеграция с другими решениями SaaS может еще больше повысить ценность программного обеспечения службы поддержки, позволяя пользователям управлять всей деятельностью по поддержке клиентов с единой платформы, тем самым повышая производительность и уменьшая необходимость переключения между системами.

Кроме того, такие партнерства могут расширить клиентскую базу за счет объединения программного обеспечения службы поддержки с другими популярными предложениями SaaS, что принесет пользу как поставщику службы поддержки, так и компании-партнеру. Такое стратегическое согласование увеличивает доходы и способствует инновациям, позволяя поставщикам программного обеспечения для службы поддержки оставаться конкурентоспособными на быстро развивающемся рынке.

Программное обеспечение службы поддержки — это цифровой инструмент, предназначенный для управления и оптимизации операций по обслуживанию клиентов, позволяющий организациям эффективно отслеживать, отвечать на запросы и решать их. Эти платформы обычно поддерживают управление заявками, отслеживание проблем и каналы связи, такие как электронная почта, чат и поддержка по телефону. Решения службы поддержки можно развертывать локально или в облаке.

В то время как локальное развертывание обеспечивает полный контроль над данными и настройкой, облачное программное обеспечение службы поддержки становится все более популярным благодаря своей масштабируемости, меньшим первоначальным затратам и простоте удаленного доступа, особенно в эпоху распределенной рабочей силы. Организации любого размера используют программное обеспечение службы поддержки, чтобы улучшить свою работу по обслуживанию клиентов.

Такие отрасли, как электронная коммерция, технологии, здравоохранение и образование, в значительной степени полагаются на эти системы для обработки большого объема запросов клиентов и решения проблем технической поддержки. Благодаря своей способности сокращать время отклика и повышать удовлетворенность клиентов программное обеспечение службы поддержки стало неотъемлемой частью стратегий обслуживания клиентов в различных секторах.

Обзор аналитика

Компании все больше внимания уделяют стратегическим задачам поддержания роста и конкурентоспособности. Текущие стратегии сосредоточены на улучшении пользовательского опыта с помощью автоматизации на основе искусственного интеллекта и порталов самообслуживания, что позволяет быстрее обрабатывать заявки и повышать удовлетворенность клиентов. Компании продолжают инвестировать в облачные решения, подчеркивая растущий спрос на гибкие, масштабируемые платформы, отвечающие потребностям удаленных и гибридных рабочих сред.

Кроме того, расширение интеграции с другим корпоративным программным обеспечением, таким как системы CRM и ERP, стало ключевой стратегией роста, позволяющей поставщикам предлагать более комплексные и унифицированные решения для групп поддержки клиентов. Постоянные инновации в продуктах, такие как внедрение машинного обучения для прогнозной аналитики и персонализированных рекомендаций по обслуживанию, формируют конкурентную среду.

• Например, в апреле 2024 года Freshworks преобразовала OdontoCompany, крупнейшую сеть стоматологических услуг в Бразилии, внедрив Freshdesk и Freshservice в четырех отделах — поддержки франчайзи, поддержки партнерских отношений, юридических вопросов и ИТ. Внедрение привело к более эффективному предоставлению услуг и повышению удовлетворенности клиентов, что привело к операционному успеху.

Чтобы оставаться актуальными, ключевые игроки концентрируются на расширении своего глобального присутствия, ориентируясь на неиспользованные рынки и отрасли с помощью отраслевых решений. Эти императивы победы имеют решающее значение для дифференциации компании на переполненном рынке, где удержание клиентов и постоянные инновации необходимы для устойчивого успеха.

Факторы роста рынка программного обеспечения службы поддержки

Растущий спрос на улучшенное качество обслуживания клиентов является основным фактором, способствующим расширению рынка программного обеспечения для служб поддержки. Организации все чаще осознают, что превосходное обслуживание клиентов имеет важное значение для повышения лояльности, повышения уровня удержания клиентов и ускорения роста доходов. Клиентам требуется быстрое, персонализированное и бесперебойное взаимодействие со службой поддержки по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети.

Программное обеспечение службы поддержки помогает предприятиям оправдать эти ожидания, оптимизируя процессы поддержки, улучшая коммуникацию и обеспечивая более быстрое решение проблем. Этот спрос еще больше усиливается ростомцифровая трансформация, что побуждает компании инвестировать в технологии, которые расширяют возможности взаимодействия с клиентами.

• Например, в июле 2024 года отчет Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 показал, что 81% бизнес-лидеров отдают приоритет качеству обслуживания клиентов и поддержке. Это подчеркивает растущую важность надежного программного обеспечения службы поддержки, поскольку компании рассматривают исключительное обслуживание клиентов как ключевое отличие на конкурентном рынке, необходимое для повышения удовлетворенности клиентов и роста бизнеса.

Более того, компании все больше внимания уделяют отзывам клиентов и анализу данных, чтобы получить представление о поведении, предпочтениях и болевых точках пользователей. Программное обеспечение службы поддержки, оснащенное функциями отчетности и аналитики, позволяет организациям отслеживать эффективность обслуживания и принимать решения на основе данных для постоянного повышения удовлетворенности клиентов.

Проблемы безопасности и конфиденциальности данных представляют собой серьезную проблему для развития рынка программного обеспечения для служб поддержки, поскольку эти системы часто обрабатывают конфиденциальную информацию о клиентах, такую ​​как личные данные, платежные реквизиты и историю общения. С увеличением частоты кибератак и введением строгих правил защиты данных, таких как GDPR, организации сталкиваются с необходимостью защищать данные клиентов от несанкционированного доступа и взломов.

Любые нарушения безопасности могут привести к юридическим штрафам, потере доверия и репутационному ущербу, что делает это серьезной проблемой для предприятий, внедряющих решения службы поддержки. Чтобы смягчить эту проблему, поставщики программного обеспечения службы поддержки должны уделять первоочередное внимание надежным мерам безопасности, таким как сквозное шифрование, многофакторная аутентификация и регулярные проверки безопасности.

Кроме того, крайне важно соблюдать глобальные правила конфиденциальности, а анонимность данных и контрольные журналы становятся ключевыми аргументами в пользу продажи. Компании также могут извлечь выгоду из обучения своих команд передовым методам обеспечения безопасности и внедрения надежных систем управления данными. Активно решая проблемы безопасности и конфиденциальности, поставщики услуг службы поддержки могут завоевать доверие и укрепить свои позиции на рынке.

Тенденции рынка программного обеспечения службы поддержки

Все более широкое внедрение чат-ботов на базе искусственного интеллекта меняет рыночную ситуацию на рынке программного обеспечения службы поддержки, становясь важной тенденцией, которая повышает как поддержку клиентов, так и операционную эффективность.

Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, могут автономно обрабатывать рутинные запросы и проблемы, обеспечивая мгновенные ответы клиентам и значительно снижая нагрузку на агентов службы поддержки. Эта тенденция особенно ценна для организаций, испытывающих большие объемы взаимодействий с клиентами, поскольку чат-боты могут служить первой точкой контакта, решая общие запросы и при необходимости передавая сложные проблемы агентам-людям.

• В марте 2024 года Zendesk приобрела Ultimate, лидера в области автоматизации услуг, чтобы улучшить свои решения для обслуживания клиентов (CX) на базе искусственного интеллекта. Этот шаг направлен на улучшение CX за счет сочетания упреждающего решения проблем на основе искусственного интеллекта с человеческим опытом. Это последовало за запуском в 2023 году Zendesk AI, который использует запатентованные модели искусственного интеллекта и LLM для эффективного и персонализированного взаимодействия с клиентами.

По мере развития технологий искусственного интеллекта чат-боты становятся все более совершенными, включая обработку естественного языка (NLP), анализ настроений и прогнозное решение проблем. Эти инструменты искусственного интеллекта улучшают время отклика и удовлетворенность клиентов, предлагая ценные данные о поведении и предпочтениях клиентов.

Внедрение чат-ботов на базе искусственного интеллекта соответствует более широкой тенденции к автоматизации и персонализации обслуживания клиентов, что позволяет организациям оптимизировать свои операции, обеспечивая при этом высококачественную круглосуточную поддержку.

Анализ сегментации

Глобальный рынок сегментирован на основе развертывания, размера организации, вертикали и географии.

По развертыванию

В зависимости от развертывания рынок программного обеспечения для службы поддержки разделен на облачный и локальный. В 2023 году сегмент локальных решений занял наибольшую долю — 62,33%, что в основном связано с контролем, настройкой и безопасностью, которые он предлагает организациям.

Программное обеспечение локальной службы поддержки размещается на собственных серверах и ИТ-инфраструктуре компании, обеспечивая полный контроль над их данными, конфигурациями системы и протоколами безопасности. Эта модель развертывания идеально подходит для отраслей со строгими нормативными требованиями, таких как здравоохранение, финансы и правительство, где конфиденциальность данных имеет первостепенное значение.

В отличие от облачных решений, которые полагаются на сторонний хостинг, локальные системы позволяют лучше контролировать конфиденциальную информацию, гарантируя, что данные не подвергаются внешним рискам. Кроме того, организации с развитой ИТ-инфраструктурой и группами технической поддержки часто предпочитают локальную модель, поскольку она использует существующие ресурсы и может быть настроена для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса.

По размеру организации

В зависимости от размера организации рынок подразделяется на крупные предприятия и малые и средние предприятия. Сегмент малых и средних предприятий (МСП) готов зафиксировать ошеломляющий среднегодовой темп роста в 10,60% в течение прогнозируемого периода. МСП все больше осознают важность обслуживания клиентов для дифференциации себя на конкурентных рынках.

По мере роста бизнеса внедрение программного обеспечения службы поддержки становится важным для оптимизации поддержки клиентов и управления растущими запросами и запросами клиентов. Появление доступных облачных решений для службы поддержки облегчило внедрение этих инструментов небольшими организациями без больших первоначальных затрат, связанных с традиционными локальными системами.

Эти облачные решения обеспечивают масштабируемость, позволяя МСП расширять возможности поддержки клиентов по мере роста их бизнеса. Кроме того, интеграция чат-ботов на базе искусственного интеллекта и порталов самообслуживания в современное программное обеспечение службы поддержки позволяет МСП автоматизировать рутинные задачи, оптимизировать распределение ресурсов и обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов без увеличения эксплуатационных расходов.

По вертикали

По вертикали рынок разделен на ИТ и телекоммуникации, BFSI, здравоохранение, транспорт и другие. Сегмент BFSI лидировал на рынке программного обеспечения для службы поддержки в 2023 году, достигнув оценки в 7,29 млрд долларов США, что обусловлено его сильным вниманием к улучшению обслуживания клиентов и соблюдению нормативных требований.

В высококонкурентной отрасли финансовых услуг обеспечение эффективной и безопасной поддержки клиентов имеет решающее значение для удержания клиентов и поддержания доверия. Внедрение программного обеспечения службы поддержки в этом секторе поддерживается растущей необходимостью управлять большими объемами запросов клиентов, обрабатывать конфиденциальные финансовые данные и обеспечивать быстрое решение проблем, связанных с транзакциями, управлением счетами и обработкой кредитов.

Кроме того, организации BFSI должны строго соблюдать нормативные требования, требуя надежных систем для отслеживания и разрешения жалоб клиентов, сохраняя при этом целостность и безопасность данных.

Внедрение программного обеспечения службы поддержки, особенно локальных или гибридных решений, помогает банкам и финансовым учреждениям сохранять контроль над своими данными, одновременно автоматизируя рабочие процессы поддержки, тем самым повышая операционную эффективность. Развитие решений на базе искусственного интеллекта и интеграция с финансовыми платформами еще больше расширяют возможности сектора предоставлять персонализированную поддержку в режиме реального времени, тем самым способствуя росту сегмента.

Региональный анализ рынка программного обеспечения службы поддержки

В зависимости от региона мировой рынок разделен на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Ближний Восток и Африка и Латинскую Америку.

Рынок программного обеспечения для службы поддержки Северной Америки занимал значительную долю (32,43%) и оценивался в 8,38 млрд долларов США в 2023 году. Такое доминирование объясняется широким внедрением передовых решений для обслуживания клиентов предприятиями любого размера.Мощная технологическая инфраструктура региона в сочетании с высокой концентрацией транснациональных корпораций привела к увеличению спроса на программное обеспечение службы поддержки для улучшения операций по поддержке клиентов.

Кроме того, раннее внедрение облачных технологий в Северной Америке привело к заметному сдвигу в сторону облачных решений для службы поддержки, которые предлагают масштабируемость и гибкость для предприятий в различных отраслях.Такие секторы, как ИТ, телекоммуникации, здравоохранение и электронная коммерция, все чаще внедряют эти решения, уделяя особое внимание улучшению качества обслуживания клиентов и операционной эффективности.

Региональный рынок получает дополнительную выгоду от постоянных инноваций в области автоматизации, искусственного интеллекта и технологий машинного обучения, которые были интегрированы в платформы службы поддержки для обеспечения более быстрой и персонализированной поддержки клиентов. Ожидается, что быстрая цифровая трансформация в регионе укрепит лидирующие позиции Северной Америки на рынке.

По прогнозам, в ближайшие годы рынок программного обеспечения для службы поддержки в Азиатско-Тихоокеанском регионе будет расти устойчивыми темпами среднегодового темпа в 10,97%, в основном за счет быстрого экономического развития, инициатив по цифровой трансформации и увеличения спроса на решения для обслуживания клиентов.В странах с развивающейся экономикой, таких как Китай, Индия и страны Юго-Восточной Азии, наблюдается значительный рост в таких отраслях, как электронная коммерция, телекоммуникации и финансовые услуги, каждая из которых требует надежныхсправочная службасистемы для эффективного управления взаимодействием с клиентами.

Растущее внимание в регионе к управлению качеством обслуживания клиентов побуждает организации внедрять современное программное обеспечение для службы поддержки, оснащенное расширенными функциями, такими как чат-боты на базе искусственного интеллекта, автоматизация и многоканальная поддержка.

Растущая популярность облачных решений вносит значительный вклад в этот рост благодаря их гибкости, экономической эффективности и масштабируемости, что делает их привлекательными для малых и средних предприятий (МСП). Кроме того, правительственные инициативы, способствующие цифровизации и росту использования мобильного Интернета, способствуют внедрению программного обеспечения службы поддержки в этом регионе.

Конкурентная среда

Отчет о мировом рынке программного обеспечения для служб технической поддержки содержит ценную информацию, подчеркивающую фрагментированную природу отрасли. Выдающиеся игроки сосредотачивают внимание на нескольких ключевых бизнес-стратегиях, таких как партнерство, слияния и поглощения, инновации продуктов и совместные предприятия, чтобы расширить портфель своих продуктов и увеличить свою долю рынка в различных регионах.

Компании реализуют эффективные стратегические инициативы, такие как расширение услуг, инвестиции в исследования и разработки (НИОКР), создание новых центров предоставления услуг и оптимизация процессов предоставления услуг, которые, вероятно, создадут новые возможности для роста рынка.

Список ключевых компаний на рынке программного обеспечения службы поддержки

• Компания Freshworks Inc.
• Текст, Инк.
• Zoho Corporation Pvt. ООО
• Синфьюжн Инк.
• Атласиан
• СоларВиндс Уорлдвайд, ООО
• ХэппиФокс Инк.
• Профессии
• Зендеск
• Салесфорс, Инк.

Ключевые события в отрасли

• Май 2024 г. (запуск):Компания SolarWinds представила SolarWinds AI, генеративный механизм искусственного интеллекта, предназначенный для упрощения ИТ-операций. Это решение, созданное на основе платформы AI by Design, обеспечивает конфиденциальность, безопасность и надежность с помощью передовых технологий искусственного интеллекта. Изначально интегрированная с SolarWinds Service Desk, она улучшает результаты ИТ, предоставление услуг и удовлетворенность сотрудников в современных цифровых средах.
• Апрель 2024 г. (запуск):Zendesk запустил комплексное сервисное решение, адаптированное к эпохе искусственного интеллекта. Это решение включает в себя автономные агенты искусственного интеллекта, автоматизацию рабочих процессов, второй пилот агента, а также расширенные возможности управления персоналом (WFM) и обеспечения качества (QA). Основанное на базе искусственного интеллекта Zendesk, оно помогает предприятиям эффективно масштабироваться по мере увеличения объемов взаимодействия, обеспечивая исключительное обслуживание клиентов.

Мировой рынок программного обеспечения для службы поддержки разделен на сегменты:

По развертыванию

• Облачный
• Локально

По размеру организации

• Крупные предприятия
• Малые и средние предприятия

По вертикали

• ИТ и телекоммуникации
• БФСИ
• Здравоохранение
• Транспорт
• Другие

По регионам

• Северная Америка
  • НАС.
  • Канада
  • Мексика
• Европа
  • Франция
  • Великобритания
  • Испания
  • Германия
  • Италия
  • Россия
  • Остальная Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Япония
  • Индия
  • Южная Корея
  • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
• Ближний Восток и Африка
  • GCC
  • Северная Африка
  • ЮАР
  • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Аргентина
  • Остальная часть Латинской Америки