Taille du marché de l’externalisation du Service Desk, part, croissance et analyse de l’industrie, par type (services d’assistance, services ITIL/ITSM, services de support client), par application (grandes entreprises, PME) et analyse régionale, 2023-2030

Taille du marché de l’externalisation du centre de services

La taille du marché mondial de l’externalisation des services d’assistance était évaluée à 88,53 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 130,63 milliards de dollars d’ici 2030, avec une croissance de 5,09 % de 2023 à 2030. Dans le cadre des travaux, le rapport inclut des solutions proposées par des sociétés telles que Accenture, DXC Technology Company, HCL Technologies, Hewlett Packard Enterprise Development LP, Infosys Limited, Rimini Street, Inc., TATA Consultancy Services Limited, Tollanis Solutions Inc., Wipro, FUJITSU, IBM et autres.

La taille du marché de l’externalisation des bureaux en libre-service croît rapidement avec le besoin croissant des entreprises d’optimiser leurs opérations et d’améliorer l’expérience client. Le principal facteur de croissance du marché est que les sociétés d’externalisation utilisent des outils d’analyse pour fournir aux clients une vue globale de leurs processus de support. Ces services les aident à prendre de meilleures décisions à partir des données, notamment le nombre de tickets d'assistance, le taux de résolution et le temps de réponse moyen. Cependant, le marché est confronté à plusieurs défis tels que maintenir une prestation de services de haute qualité, atténuer les risques en matière de protection des données et de conformité réglementaire et gérer correctement les relations avec les fournisseurs. La perte potentielle de contrôle sur la qualité et la fourniture des services d’assistance et les préoccupations liées à la gestion des communications et des flux de travail entre les différents fournisseurs de services limitent la croissance du marché.

Examen de l’analyste

Les innovations en matière d'externalisation des centres de services sont motivées par des exigences d'expansion et de diversification en constante évolution, par l'évolution des attentes des clients et par l'efficacité des technologies et de l'automatisation futuristes par rapport aux systèmes existants. Les interfaces d’IA sont inévitablement intégrées à l’externalisation du centre de services, qui offre une alternative d’auto-apprentissage et hautement consciente à l’interaction humaine. Le besoin croissant de compétences et de connaissances spécialisées, d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) pour fournir des services de support plus efficaces et personnalisés offre des opportunités lucratives pour la croissance du marché de l’externalisation des centres de services.

Définition du marché

L'externalisation du centre de services implique l'embauche d'une organisation tierce pour gérer les services de support du centre de services pour les organisations, qui fournit des services de support technique appropriés et fiables via la gestion des cas, l'exécution des demandes, la gestion des problèmes et la gestion du changement. L'externalisation des centres de services offre des avantages significatifs à une organisation en améliorant la qualité des services de support technique tout en offrant des économies de coûts et une évolutivité. De plus, l'externalisation assure la continuité des services puisque le point de service fonctionne en continu, ce qui permet aux utilisateurs finaux d'avoir accès à des services de support technique.

Dynamique du marché de l’externalisation du Service Desk

Les innovations récentes en matière d'externalisation du centre de services ont conduit à des progrès en matière d'intelligence artificielle (IA) et d'automatisation qui ont accru l'efficacité et réduit les coûts. Les entreprises exploitent les technologies de chatbot et d'assistant virtuel basées sur l'IA pour automatiser et étendre leurs services de support client, garantissant ainsi que les clients reçoivent une assistance, en particulier pendant les périodes de forte demande. En outre, les fournisseurs fournissent un support technique aux clients, notamment des modèles basés sur les résultats, des solutions agiles qui gèrent les demandes de support et des cadres d'amélioration continue qui s'adaptent au fil du temps en fonction de l'évolution des besoins des clients. Les fournisseurs de services proposent à leurs clients des solutions plus innovantes, notamment l'automatisation, les technologies basées sur l'IA et les solutions agiles, pour garantir que des services d'assistance de qualité sont fournis aux clients, ce qui propulse la croissance du marché.

Les facteurs limitant l'externalisation du centre de services comprennent les problèmes de confidentialité et de sécurité des données, la conformité réglementaire, la gestion des risques, la dépendance vis-à-vis des fournisseurs, les différences culturelles et les barrières linguistiques. En outre, les autres facteurs limitants incluent la nécessité de développer des stratégies solides de gestion et de gouvernance des fournisseurs pour garantir le respect par les fournisseurs des accords de niveau de service (SLA) et des obligations contractuelles. Cela peut être difficile lorsqu’il s’agit de fournisseurs issus d’horizons culturels différents, ce qui peut entraîner des barrières de communication et de langue susceptibles d’empêcher une prestation de services efficace. De plus, les organisations qui envisagent l’externalisation de leurs centres de services doivent examiner attentivement les avantages potentiels et les facteurs limitants et prendre les mesures nécessaires pour atténuer les risques associés à l’externalisation.

Analyse de segmentation

Le marché mondial de l’externalisation des centres de services est segmenté en fonction du type, de l’application et de la géographie.

Par type

En fonction du type, le marché est classé en services d’assistance, services ITIL/ITSM et services de support client. Les services d’assistance devraient dominerle marché, représentant un TCAC de 6,22% sur la période d'évaluation. La croissance du segment estaidépar l’utilisation accrue de ces services pour améliorer la productivité etinférieurles coûts de maintenance de l’infrastructure informatique. Ce service permet aux entreprises de bénéficier d'une assistance efficace et efficiente sans avoir à investir dans la constitution et le maintien de leur propre équipe d'assistance en interne. L'externalisation du service d'assistance peut fournir aux entreprises une assistance 24h/24 et 7j/7, garantissant que les problèmes techniques sont rapidement traités et résolus, quelle que soit l'heure de la journée.

Par candidature

En fonction des applications, le marché de l'externalisation des centres de services est segmenté en grandes entreprises et PME. Le segment des grandes entreprises devrait dominer l’industrie, affichant un TCAC de 4,65 % sur la période 2023-2030. Les grandes entreprises ont généralement une large clientèle et l’externalisation de leur service d’assistance est utilisée pour gérer, assister et servir tous ces clients. Ces services sont proposés par différents prestataires possédant l'expertise et l'expérience requises dans la gestion et le support des besoins des grandes entreprises.

Analyse régionale du marché de l’externalisation du service desk

En fonction de la région, le marché mondial est classé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, MEA et Amérique latine.

La part de marché de l’externalisation des services d’assistance en Amérique du Nord s’élevait à environ 42,34 % en 2022 sur le marché mondial, avec une valorisation de 37,48 milliards de dollars. En Amérique du Nord, le marchéa gagné en popularité à mesure que les organisations cherchent à tirer parti de l’expertise de prestataires de services externes. La région dispose d'un marché vaste et diversifié de prestataires de services, avec des prestataires offrant une variété de services de support adaptés aux besoins de différentes industries. Les acteurs du marché en Amérique du Nord ont été à l'avant-garde de l'adoption de technologies telles que l'intelligence artificielle (IA),analytiqueet des cadres flexibles pour améliorer leurs offres de services. Ces innovations ont accru l’efficacité et l’évolutivité, améliorant ainsi l’expérience client globale. Externalisation du centre de servicesdansL'Amérique du Nord fournit des services d'assistance améliorés aux utilisateurs finaux tout en réalisant des économies pour les organisations.

L'Asie-Pacifique est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché de l'externalisation des centres de services, avec unrevenupart de 19,06% en 2022.Le marché connaît une croissance rapide dans toute la région en raison de la prolifération des services cloud. La demande croissante de services informatiques et de support client dans des pays comme la Chine, l’Inde et le Japon soutient également la croissance du marché dans la région. En outre, la présence d'une main-d'œuvre qualifiée et rentable fait des Philippines et du Vietnam des destinations attractives pour les entreprises cherchant à externaliser les opérations de leurs centres de services.

Paysage concurrentiel

Le rapport sur le marché de l’externalisation des centres de services fournira des informations précieuses en mettant l’accent sur la nature fragmentée du secteur. Les principaux acteurs se concentrent sur plusieurs stratégies commerciales clés telles que les partenariats, les fusions et acquisitions, les innovations de produits et les coentreprises pour élargir leur portefeuille de produits et augmenter leurs parts de marché respectives dans différentes régions. L'expansion et les investissements impliquent une série d'initiatives stratégiques, notamment des investissements dans des activités de R&D, de nouvelles installations de fabrication et l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement, qui pourraient offrir de nouvelles opportunités pour le marché.

Liste des entreprises clés sur le marché de l’externalisation des centres de services

• Accenture
• Société de technologie DXC
• Technologies HCL
• Hewlett Packard Enterprise Development LP
• Infosys Limitée
• Rimini Street, Inc.
• Services de conseil TATA Limitée
• Solutions Tollanis inc.
• Wipro
• FUJITSU
• IBM

Développement de l’industrie clé

• Avril 2023 (lancement du produit) :Rimini Street a lancé Rimini ONE,qui est conçu pour fournir un ensemble complet de services unifiés et intégrés pour exploiter et gérer des applications métier, des bases de données et des programmes technologiques. Rimini ONE permet aux clients d'externaliser le support et la gestion de tous leurs logiciels d'entreprise depuis Rimini Street.

Le marché mondial de l’externalisation du Service Desk est segmenté comme suit :

Par type

• Services d'assistance
• Services ITIL/ITSM
• Services d'assistance à la clientèle

Par candidature

• Grandes entreprises
• PME

Par région

• Amérique du Nord
  • NOUS.
  • Canada
  • Mexique
• Europe
  • France
  • ROYAUME-UNI
  • Espagne
  • Allemagne
  • Italie
  • Russie
  • Reste de l'Europe
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Japon
  • Inde
  • Corée du Sud
  • Reste de l'Asie-Pacifique
• Moyen-Orient et Afrique
  • CCG
  • Afrique du Nord
  • Afrique du Sud
  • Reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
• l'Amérique latine
  • Brésil
  • Argentine
  • Reste de l'Amérique latine